Entrevista exclusiva con Jamie Pherous, CEO, CTM

El consultor y director de GBTA en Australia y Nueva Zelanda, Tony O'Connor, tuvo la oportunidad de hacerle varias preguntas al CEO de CTM, Jamie Pherous, luego de la adquisición de Travel and Transport por parte de CTM.

TOC: Pagó alrededor de 7 veces las ganancias de T&T en 2019 por la compra. Es una transacción grande. La CTM debe tener una visión de apoyo a la recuperación. ¿Cómo cree que se desarrollarán los viajes de negocios durante 2021 y 2022?

JP: Al igual que las mejores empresas de la industria, Trinidad y Tobago actuó temprana y rápidamente para eliminar costos estructurales que nunca volverán a aparecer. Así que la mayoría de las sinergias ya están integradas. Sobre esa base, pagamos 4,3 veces. Es una transacción grande, pero en nuestra opinión, T&T era el mejor negocio independiente que quedaba en el mundo. Nuestra muy sólida posición financiera nos brindó esta oportunidad; uno que no habría surgido sin el Covid-19.

Nuestra opinión firme es que los viajes se recuperarán. No es "si" sino "cuándo". La prueba son nuestras experiencias en Nueva Zelanda y varios estados de Australia donde hemos visto recuperaciones completas de viajes nacionales donde no hay restricciones de viaje. De hecho, ¡Nueva Zelanda está superando al año pasado!

Dada la diversidad del negocio de CTM y la alta proporción de viajes nacionales en CTM (que T&T también comparte), creemos que podemos alcanzar un punto de equilibrio muy rápidamente y administrar un negocio rentable centrado en viajes únicamente nacionales hasta que regrese el internacional. No creo que muchas otras compañías de viajes, si es que hay alguna, puedan hacer esa afirmación. Por lo tanto, estamos bien posicionados para ser rentables en negocios exclusivamente nacionales y permanecer tranquilos hasta que se abra la apertura internacional.

 

TOC: Con T&T viene la red Radius. ¿Considera que esto fortalece a CTM como un gestor de viajes verdaderamente global? ¿Cómo encaja esta red de agentes independientes con su modelo de propiedad total? ¿Hay planes para Radius?

JP: Sí, lo hacemos. El programa de hoteles Radius es uno de los mejores programas de alojamiento corporativo del mundo. Planeamos mantener la marca Radius como un negocio independiente, pero mejorar el valor para los socios de Radius a través de un programa hotelero mejorado. Por ejemplo, somos una de las TMC más grandes de APAC. Y creemos que nuestra fortaleza en la distribución de nuestras ofertas de hoteles asiáticos será beneficiosa para la red Radius.

Desde el punto de vista de la red, alentamos a los socios de Radius a continuar colaborando en toda su red. Y si lo desean, ahora también pueden trabajar en red con CTM donde tenga sentido hacerlo. Pero no impondremos esto a los socios de Radius. Ya es un grupo exitoso y solo queremos aumentar el valor para todos los miembros. Como parte de esta revisión, volveremos a evaluar a la baja las tarifas de membresía y redes comerciales para garantizar que no haya barreras para los socios actuales. No queremos diluir el impacto positivo que podemos tener en Radius.

 

TOC: La compra es una gran inversión en el mercado estadounidense. La recuperación probablemente variará según la región. ¿Cómo se encuentra ahora la CTM ante estos posibles cambios futuros en la actividad regional?

JP: Según el año calendario 2019, el valor total de las transacciones anuales para todo el grupo será apenas de $11 mil millones, lo que nos convertirá en la quinta TMC más grande del mundo, y América del Norte representará poco menos de la mitad del volumen anual global.

Estados Unidos es un mercado alimentador global para viajes corporativos. Así que creemos que esta es la ponderación correcta para ser una verdadera TMC global y una marca desafiante para las 3 mega-TMC tradicionales.

Es nuestra diversidad geográfica y de clientes lo que ha sido nuestra fortaleza a través de Covid 19. Debido a esto, nuestros ingresos globales están funcionando a tasas de recuperación mucho más altas que las de nuestros pares. Por ejemplo, tenemos regiones que ya han sido rentables en el trimestre julio-septiembre. Es esta diversidad la que sustenta nuestra solidez financiera y nuestra confianza en que podemos volver a ser rentables muy rápidamente, incluso con la más mínima mejora en la actividad de los clientes. Simplemente no necesitamos viajes internacionales para abrir nuevamente y administrar un negocio muy exitoso. Dado que tenemos deuda cero y una liquidez neta de aproximadamente $300m, nuestros clientes pueden sentirse muy seguros de que estaremos aquí mañana, el próximo año y en la próxima década.

 

TOC: Ha identificado $25 millones en posibles reducciones de costos y eficiencias en las nuevas operaciones. T&T se consideraba un TMC de costo bastante elevado. ¿Cree que esta cifra bastante conservadora podría aumentar?

JP: Lo que nos ha impresionado de Trinidad y Tobago es lo pragmático que ha sido su equipo de liderazgo en general. Todos estamos alineados para ser lo mejor que podamos ser. Y el momento nos brinda la oportunidad de reiniciar y centrarnos en cómo deberían ser ahora las soluciones y la entrega al cliente de “mejores prácticas”, y luego avanzar rápidamente hacia eso. De hecho, casi todas las decisiones clave ya han sido acordadas en todo el equipo. Este es un logro sobresaliente en una etapa tan temprana y solo refuerza nuestro compromiso combinado de ser el mejor TMC del mercado.

Como resultado, esperamos no solo un negocio combinado más eficiente, sino también un negocio que tendrá mejores soluciones orientadas al cliente, complementando la reputación de alto servicio de ambos negocios.

 

TOC: La recaudación de capital fue sustancialmente mayor de lo necesario para financiar la adquisición. ¿Hay una mayor expansión entre bastidores? ¿O están manteniendo un colchón de efectivo muy cómodo para proteger a CTM de una crisis prolongada?

JP: Es una combinación de ambos. Hay algunas oportunidades de adquisición más pequeñas que sin duda se harán realidad. Hemos trabajado duro para encontrarnos en la envidiable posición de una sólida liquidez financiera. En este entorno, es prudente recaudar un poco más de lo necesario para proteger esta posición.

 

TOC: CTM ha tomado el camino menos transitado y más costoso del desarrollo interno de TI. ¿Se puede sostener esto durante un 2021 deprimido y tal vez más allá? ¿La adquisición afecta su estrategia de TI?

JP: Algo en lo que no hemos dejado de invertir son nuestros centros tecnológicos y nuestro equipo de ventas. La adquisición de T&T mejora esta oportunidad a medida que creamos un equipo más grande distribuido en una base de clientes mucho más grande. Nuestra filosofía única es desarrollarnos en cada mercado para capturar los matices específicos del mercado y trabajar con nuestros clientes para capturar sus necesidades individuales. Esta estrategia ha sido particularmente exitosa para nosotros con nuestra herramienta de reservas Lightning y nuestra suite SMART, que son verdaderamente globales. De hecho, en el año calendario 2019, Lightning se utilizó en más de siete millones de transacciones en todo el mundo.

Además, hemos desarrollado nuestras propias capas de contenido y plataforma que permiten a nuestros clientes acceder al contenido desde cualquier lugar, incluido el contenido de GDS, API y NDC, todo entregado sin problemas en una interfaz. Ahora, el programa de hotel Radius también se puede entregar a través de esta interfaz. Por lo tanto, las decisiones que tomamos hace cinco años para desarrollar internamente y en la región ciertamente están llegando a casa para apoyarnos.

 

TOC: ¿Ves que el papel y los servicios del TMC cambiarán debido a Covid? Con todas las nuevas complejidades, ¿cree que tendrá que haber un retorno hacia los servicios humanos?

JP: No hay duda de que seremos más valorados en la cadena de suministro, particularmente en materia de seguridad y protección. En el nuevo entorno, el asesoramiento de expertos necesario para permitir viajar será necesariamente más complejo. Ya hemos visto un gran crecimiento en nuestros servicios chárter y logísticos, especialmente donde los horarios comerciales regulares no han permitido a los clientes operar sus negocios.

Una vez más, contar con nuestro propio conjunto de tecnologías de cara al cliente ha sido una ventaja. Al tener el control de su desarrollo, ya teníamos funciones de seguridad de proveedores Covid-19 y actualizaciones de productos integradas en nuestra suite tecnológica y herramienta de reserva Lightning a partir de mayo. Las mejoras brindaron a los viajeros información crítica actualizada y específica para sus planes de viaje. Algunas de las funciones de seguimiento de viajeros y de crédito de billetes que hemos estado reforzando para los clientes durante muchos años ahora se consideran fundamentales en este nuevo entorno.

Nuestra filosofía sigue siendo... Simplifique el trabajo con nosotros y automatice la mayor cantidad de información posible para los clientes en movimiento. Libere a nuestros asesores de viajes para los clientes de alto contacto y alto valor que nos necesitarán más que nunca para despejar las listas de espera y hacerlos entrar y salir de manera segura de los países en poco tiempo.

 

TOC: ¿Cree que la cadena de distribución de viajes cambiará debido a la crisis? Por ejemplo, se habla de que las aerolíneas supervivientes presionarán más para lograr ventas corporativas directas. ¿Necesitan las TMC consolidarse y ampliarse aún más para proteger su posición en el mercado?

JP: No hay duda de que cuando una industria como la de viajes hace que todos los participantes de la cadena de suministro pierdan dinero, tiene que haber tanto consolidación como nuevas formas de hacer las cosas. Cuanto más se prolongue esto, más jugadores se volverán insolventes. Eso crea oportunidades para adquirir y ganar cuota de mercado. Pero para hacer esto, se necesita un modelo flexible y, a riesgo de repetirme, nuestra estrategia tecnológica, junto con nuestra fuerte liquidez, nos coloca en el primer lugar.

TOC: ¿Qué ventajas traerá la adquisición a sus clientes actuales?

JP: Las buenas adquisiciones ofrecen una gran justificación estratégica para nuestra base combinada de clientes y clientes potenciales. Para CTM, nuestros clientes pueden disfrutar del programa de hotel Radius. Y verán una “duplicación” de la inversión en tecnología correspondiente a la mayor escala de negocios que hemos creado. Los clientes de T&T podrán disfrutar de la herramienta de reserva Lightning y del contenido NDC que agregamos. Y ahora pueden participar en cómo nos desarrollamos localmente para el mercado norteamericano, como lo hemos hecho en Europa y APAC. Históricamente, los programas de viajes globales han tenido problemas con los servicios en Asia. Para la base de clientes de T&T y otros clientes nuevos, ofrecemos fortaleza integrada en toda la región APAC, respaldada por nuestro conjunto de tecnología SMART que opera en todas las oficinas de CTM.

 

Tony O'Connor es un consultor independiente de adquisiciones de viajes. Es miembro del Grupo PTC y dirige la consultora Butler Caroye desde 1998. Es director ejecutivo de la empresa de auditoría de viajes Airocheck y director regional de GBTA en Australasia.