Cómo administrar a sus empleados y clientes durante la pandemia

Esta semana, el director ejecutivo interino de GBTA, Dave Hilfman, recibió a la respetada líder de recursos humanos de la industria de viajes, Patti Huska, para compartir cómo hacer que su organización y sus empleados atraviesen mejor este momento turbulento. Huska es directora de recursos humanos de American Express Global Business Travel (GBT) y también es miembro de la Junta Asesora Estratégica de WINiT de GBTA.

Los asistentes al seminario web recibieron consejos prácticos e ideas de Huska y Hilfman, que incluyen:

Divide las situaciones en partes manejables. “Separamos nuestra respuesta a la pandemia en tres segmentos: 'Responder', que se ocupaba de las necesidades inmediatas; 'Reset', donde abordamos trabajar en una nueva norma; y 'Rebote', que implica tener una visión a largo plazo para evaluar cómo salimos de este entorno más fuertes que antes”, dijo Huska.

Mira cómo te estás comunicando, no solo lo que estás comunicando. “En un momento como este, la cadencia utilizada en las comunicaciones es importante, al igual que la consistencia”, dijo Huska. Los éxitos recientes de comunicación con los empleados en GBT incluyen: implementación de mensajes de video del CEO, llamadas de empleados con el equipo de liderazgo, una encuesta de empleados rápida y fácil y el desarrollo de una aplicación para mantener conectados a la organización a los empleados con y sin licencia. Del lado del cliente, los gerentes generales de GBT están organizando seminarios web para clientes y compartiendo un conjunto de herramientas para administradores de viajes con orientación sobre cómo los clientes pueden administrar sus propios programas durante esta pandemia.

La gente quiere saber que realmente te preocupas por ellos. Tus empleados, clientes y socios quieren verte hacer lo que dices que vas a hacer, que tengas integridad y que seas digno de confianza y honesto. Huska dijo: "Puedes publicar encuestas sofisticadas con métricas complicadas, pero todo se reduce a, '¿la gente te cree y piensa que realmente te preocupas por ellos?'".

Priorizar la salud física y mental. Las personas están ansiosas por lo desconocido en este momento, y la ansiedad se maneja mejor con información. “En respuesta a las inquietudes de viaje relacionadas con la pandemia, lanzamos una herramienta impresionante llamada Travel Vitals, para que pueda 'saber antes de viajar'. Travel Vitals brinda información en tiempo real sobre restricciones de viaje, tasas de infección y puntos críticos por destino, aeropuerto, aerolínea y hotel”, dijo Huska.

“Tienes que concentrarte en las cosas que puedes controlar y poner tu energía para lograr tus objetivos específicos”, dijo Huska. “Debe concentrarse en lo que es importante en este momento y ser capaz de 'cambiar las llantas del autobús mientras se está moviendo', como dice el refrán. Momentos como este exigen moverse rápidamente y poder volver a priorizar brutalmente su trabajo”.

La serie de seminarios web de Collaboratory continúa hasta noviembre. El lunes 14 de septiembre, Dave Hilfman presenta a Jim McGowen, director de comercio electrónico de Marqeta, quien brindará información sobre el movimiento acelerado hacia una sociedad sin efectivo y la necesidad de que la industria de viajes adopte opciones de pago digital.

 

Próximos temas del seminario web:

14 al 18 de septiembre: Pago virtual y experiencia de viaje sin contacto