Acheteurs de voyages cherchant à innover dans le processus de réservation

Le rôle de l'acheteur de voyages continue de s'élargir

Alexandrie, Virginie (9 août 2018) – La consumérisation, la réservation personnalisée et le chat en direct figurent en tête de liste des innovations en matière de réservation que les acheteurs de voyages sont les plus enthousiastes à l'idée de proposer via leur programme de voyage pour améliorer l'expérience utilisateur, selon une nouvelle étude publiée aujourd'hui par la Global Business Travel Association ( GBTA) en partenariat avec SAP Concur. La recherche explore le rôle évolutif des acheteurs de voyages dans le paysage géré actuel des voyages, en constante évolution.

« Alors que le rôle de l'acheteur de voyages continue d'évoluer, cette recherche démontre clairement que l'impact de l'acheteur va bien au-delà du voyage », a déclaré Jessica Collison, directrice de recherche de la GBTA. « Les acheteurs de voyages ont souvent la responsabilité d'aider leur entreprise à gérer les risques, à améliorer la satisfaction et la fidélisation des employés, à assurer la sécurité des employés et à atteindre les objectifs commerciaux critiques. »

« Le paysage des voyages d'affaires a radicalement changé ces dernières années, apportant une plus grande automatisation et des solutions connectées qui aident à réduire le temps passé par les acheteurs de voyages à résoudre des problèmes de réservation et à effectuer des tâches administratives », a déclaré Mike Koetting, vice-président fournisseur et services TMC, SAP Concur. « Cependant, de nouvelles exigences et de nouveaux enjeux, comme la sécurité des voyageurs, sont désormais au premier plan. Cette étude montre que les acheteurs de voyages s'efforcent de répondre aux besoins des voyageurs d'affaires d'aujourd'hui.

Alors que le rôle des acheteurs de voyages continue de s'élargir, les tâches familières continuent de consommer beaucoup de temps. L'étude montre que l'analyse des données, l'évaluation ou la mise en œuvre de nouvelles technologies ainsi que la sécurité et le devoir de diligence des voyageurs prennent beaucoup plus de temps pour les acheteurs de voyages expérimentés qu'il y a cinq ans. Malgré cela, moins d'un quart consacrent moins de temps à des tâches familières, telles que la négociation avec les fournisseurs ou la gestion des cartes d'entreprise/paiements.

Cependant, près de 4 acheteurs de voyages sur 10 (38 %) consacrent moins de temps à résoudre les problèmes de réservation de voyage ou à effectuer des tâches administratives, ce qui les libère pour d'autres priorités. Cela pourrait refléter l'automatisation technologique simplifiant les tâches quotidiennes. Toutefois, l'intégration des données n'est pas encore répandue puisque seulement la moitié (51 %) des programmes de voyages utilisent un outil intégré de déplacement et de dépenses.

Les acheteurs de voyages se concentrent également sur l’amélioration de l’expérience du voyageur. Un tiers (34 %) des acheteurs de voyages expérimentés passent plus de temps à communiquer avec leurs voyageurs ou à répondre à leurs préoccupations qu'il y a cinq ans, et la plupart des programmes de voyage proposent une technologie destinée aux voyageurs.

Sécurité des voyageurs
La sécurité des voyages et le devoir de diligence continuent d'être une priorité croissante, mais un tiers (34 %) des acheteurs de voyages ne savent pas combien de temps il faudrait pour confirmer la sécurité de chaque employé en cas d'incident. De plus, seuls 27 % des programmes de voyages utilisent un outil intégré de voyage, de dépenses et de sécurité, qui pourrait leur permettre d'utiliser les données de dépenses en temps réel pour le suivi et l'assistance des voyageurs. Cependant, la plupart des programmes de voyages utilisent un outil de gestion de la sûreté et de la sécurité (70 %) et l'adoption globale de divers services de gestion des risques semble être en augmentation.

Politique de réservation et de voyage
Les acheteurs de voyages expérimentés ont des opinions divergentes sur l’orientation récente des politiques en matière de voyages d’affaires. Interrogés sur l'orientation récente des politiques de gestion des voyages, 40 % des acheteurs de voyages expérimentés estiment qu'ils sont généralement plus flexibles aujourd'hui qu'il y a cinq ans, et un pourcentage similaire les trouve plus stricts (43 %) ou à peu près les mêmes (36 %). .*

Les réservations hors politique sont encore assez courantes, avec 37 % des réservations d'hôtel et 15 % des réservations aériennes en moyenne effectuées en dehors d'une TMC ou d'un outil de réservation en ligne. Ces chiffres sont similaires, que la politique en matière de voyages soit obligatoire ou flexible. Étonnamment, les acheteurs de voyages d’entreprises ayant des directives politiques ont signalé une conformité presque identique aux politiques des fournisseurs préférés que les acheteurs de voyages d’entreprises ayant des politiques obligatoires.

Les programmes de voyages peuvent avoir des difficultés à capturer les dépenses invisibles, car seule une personne sur cinq (20 %) utilise la technologie pour capturer les réservations effectuées en dehors de son programme. Cela peut entraîner des difficultés à obtenir des remises négociées, à effectuer des approbations avant le voyage, à localiser ou à aider les voyageurs en cas d'urgence ou à empêcher des réservations non conformes aux politiques.

Méthodologie
Une enquête en ligne auprès des acheteurs de voyages aux États-Unis a été menée entre le 31 mai et le 10 juin 2018, auprès de 143 répondants éligibles à l'enquête étant donné qu'ils sont des acheteurs ou des professionnels de l'approvisionnement et que leur organisation fait appel à une société de gestion de voyages pour tout produit ou service. De plus, des entretiens semi-structurés ont été menés auprès d’un échantillon non aléatoire de sept voyageurs d’affaires.

Plus d'information
Téléchargez ici une infographie présentant les principaux points saillants de la recherche. Le rapport, Lost in Translation: Changing Landscape, Changing Travel Programs, est disponible exclusivement pour les membres de la GBTA en cliquant ici et les non-membres peuvent acheter le rapport via la GBTA en envoyant un e-mail à Paul Yachnes.

Pour demander un entretien avec un expert GBTA ou Concur pour une analyse plus approfondie et pour en savoir plus sur les tendances en matière de gestion des voyages révélées par l'étude, veuillez contacter Colleen Gallagher.

Lors de la Convention GBTA 2018 à San Diego, la GBTA organisera une séance de formation le 13 août à 8 h 45 sur la recherche, abordant cinq réalités contre-intuitives dans la gestion des voyages d'affaires.

À propos de l'Association mondiale des voyages d'affaires
La Global Business Travel Association (GBTA) est la première organisation commerciale de voyages d'affaires et de réunions au monde. Son siège social est situé dans la région de Washington, DC et elle opère sur six continents. Plus de 9 000 membres de GBTA gèrent chaque année plus de $345 milliards de dépenses mondiales de voyages d'affaires et de réunions. GBTA offre une éducation, des événements, des recherches, des plaidoyers et des médias de classe mondiale à un réseau mondial en pleine croissance de plus de 28 000 professionnels du voyage et 125 000 contacts actifs. Pour savoir comment les voyages d'affaires stimulent la croissance durable des entreprises, visitez gbta.org.

 

 

* Remarque : Ces pourcentages ne totalisent pas 100. Les répondants ont dû répondre à trois questions différentes, et certains ont donné des réponses incohérentes.