Una conversación con el administrador de la TSA, Peter Neffenger: promover un espíritu empresarial dentro del gobierno

A pesar de una carrera larga, dedicada y condecorada en la Guardia Costera, donde ascendió al rango de Vicecomandante, Peter Neffenger está ahora a cargo de una organización completamente diferente con alcance global y responsable de la seguridad diaria de millones de personas: la Administración de Seguridad del Transporte (TSA).

A menudo difamada como una agencia que lucha con la disciplina operativa y la baja moral de los empleados, el Administrador Neffenger ve estos desafíos como oportunidades para revisar la forma en que el público viajero ve a la TSA y cómo los agentes de la TSA se ven a sí mismos y a su misión. "Llegué inmediatamente después de un informe que decía que la TSA no estaba funcionando muy bien", dijo Neffenger. durante una entrevista con el director ejecutivo y director de operaciones de GBTA, Mike McCormick durante la Convención Anual de GBTA. “Este último año nos centramos en tres áreas de mejora. Necesitábamos mejorar, necesitábamos ser mejores con nuestros recursos y necesitábamos cambiar el sistema, que había sido el mismo durante mucho, mucho tiempo”.

Con ese fin, el Administrador Neffenger destacó varios éxitos recientes, como la apertura de una Academia de Capacitación de la TSA y la revisión de todo el modelo operativo de la Agencia. Si bien inculcar un espíritu emprendedor en una agencia de cerca de 60.000 empleados es un desafío, eso es lo que impulsa a Peter Neffenger en su intento de cambiar la forma en que opera la TSA y la percepción que el público viajero tiene de la agencia. "Traje algunas de las ideas de la Guardia Costera a la TSA", dijo Neffenger. “Ahora comenzamos con la misión y trabajamos hacia atrás. Hemos visto mejoras dramáticas... La TSA ha tenido algunos desafíos en el pasado, pero si ha leído o escuchado sobre ello, ya lo hemos abordado”.

Parte del nuevo espíritu empresarial proviene del propio Peter Neffenger, mientras que otra parte proviene del empoderamiento de los agentes de la TSA y del aprendizaje de otros servicios de seguridad en todo el país. En un esfuerzo por eliminar la mentalidad de “talla única” de la TSA, el Administrador señaló los programas piloto que se están llevando a cabo actualmente en aeropuertos de todo el país. Uno en particular son los carriles automatizados que se han implementado en el aeropuerto Hartsfield de Atlanta. "Hemos visto una mejora del 30 al 40 por ciento en el rendimiento en esos carriles", dijo. "Es sólo una de las formas en que buscamos reducir la fricción con el viajero... Siempre estamos buscando nuevas formas de hacer negocios".

Un tema que fue de gran preocupación para la audiencia de GBTA fue el sistema PreCheck de la TSA, que ha crecido desde aproximadamente 4.000 inscripciones por día cuando Peter Neffenger asumió el control a alrededor de 20.000 por día en la actualidad. "La GBTA ha sido un gran defensor y socio de esta iniciativa", dijo. Cuando se le preguntó hacia dónde pensaba que se dirigía el sistema PreCheck, el administrador de la TSA dijo que estaba pensando globalmente. “Lo ideal sería que todo el mundo entrara en un sistema de viajero de confianza. En última instancia, debería ser un sistema global para que los viajeros no tengan que comprar en cinco sitios web gubernamentales diferentes para encontrar el programa adecuado para ellos”.

Si bien el administrador de la TSA, Neffenger, considera que su agencia va en la dirección correcta, es consciente de que todavía queda trabajo por hacer. “Es una interacción estresante y conflictiva por naturaleza, por lo que cuanto más podamos alejarnos de ella, mejor. Cuando entré, encontré una agencia que estaba sumida en el caos y bajo fuego, y estamos empezando a alejarnos de eso. Estamos literalmente en la primera línea de cómo los ciudadanos interactúan con su gobierno”.

Cuando se le preguntó qué lo impulsó a dejar su vida y su carrera en la Guardia Costera para dirigir una agencia tan difamada, Peter Neffenger señaló el hecho de que, a pesar de sus recientes problemas, la TSA es una agencia “con una misión grande e importante y yo quería para ayudar a reformarlo”.