Siempre listo

Como la costa este fue azotada por una tormenta del noreste y la costa oeste fue azotada por una tormenta feroz la semana pasada, se nos recuerda que las dificultades y los obstáculos pueden surgir en cualquier momento. Nuestro número más reciente de Revista de viajes de negocios globales Destacó la importancia de la gestión de riesgos en los viajes, que abarca desde ejecutivos secuestrados y viajes a través de zonas peligrosas hasta desastres naturales como la nube de cenizas. En la revista, compartí mis experiencias como Directora de Servicios de Viajes de Dominion Resources durante algunas grandes tormentas históricas (el huracán Isabel y el huracán Katrina) y hablé sobre lo que aprendí de ellas en lo que respecta a la respuesta a emergencias y la gestión de riesgos. Me gustaría compartir esas experiencias con ustedes aquí también.

Un agradecimiento especial al Comité de Riesgos de GBTA, que también contribuyó a la edición de Riesgos de la revista (consulte la próxima semana para conocer sus consejos de expertos sobre las mejores prácticas del deber de diligencia) y a todos los gestores de viajes que ponen énfasis en la seguridad de sus fuerza laboral en sus programas.

*Este artículo apareció originalmente como artículo de opinión en Revista de viajes de negocios globales Volumen dos, número cinco.*

El 18 de septiembre de 2003, Isabel tocó tierra en el este de Carolina del Norte como huracán de categoría 2. Será recordado no por su intensidad sino por su tamaño y su amplio impacto en algunas de las zonas más pobladas de la costa este. Cuando tocó tierra, Isabel tenía el tamaño del estado de Colorado. En ese momento, fue uno de los huracanes más costosos, mortíferos y fuertes que jamás haya azotado a Estados Unidos. Tuvo ráfagas de viento de más de 100 millas por hora, derribó cientos de miles de árboles y, en última instancia, causó daños por valor de $5 mil millones en toda la región del Atlántico Medio. He trabajado como Director de Servicios de Viajes para Dominion Resources, una de las empresas de energía líderes del país, con sede en Virginia, durante más de 27 años. Isabel no fue mi primer huracán ni sería el último. El servicio meteorológico había predicho la tormenta aproximadamente una semana antes de que tocara tierra y la gente se preparó lo mejor que pudo. Aun así, más de 1,8 millones de los 2,2 millones de clientes de distribución eléctrica de Dominion (es decir, el 82 por ciento de nuestros clientes eléctricos) se quedaron sin electricidad. En algunas zonas rurales, condados enteros quedaron a oscuras.

Volver a la normalidad fue una tarea enorme. Necesitábamos movilizar a todos nuestros propios equipos y pedir ayuda mutua a otras empresas de servicios públicos. Mi equipo y yo inicialmente coordinamos el apoyo aéreo para evaluar la magnitud de los daños. Luego necesitábamos encontrar un espacio de alojamiento adecuado para los más de 12.000 contratistas y trabajadores de ayuda mutua involucrados en los esfuerzos de limpieza posteriores al huracán. Reservamos alrededor de 4.500 habitaciones por noche, más de 75.000 noches de alojamiento durante un período de dos semanas. Dada la intensa demanda de habitaciones de hotel (funcionarios de FEMA, trabajadores de la Cruz Roja y representantes de las compañías de seguros también estaban llegando al área), la realidad fue que muchos hoteles se quedaron sin electricidad y sin servicio telefónico, lo que hizo extremadamente difícil encontrar habitaciones. Al necesitar más de 3000 habitaciones el primer fin de semana, mi equipo tuvo que ser ingenioso e innovador. Estábamos dispuestos a utilizar refugios no tradicionales, como escuelas y armerías, y buscar los suministros necesarios para que las personas que se encontraban en esas instalaciones fueran lo más funcionales y cómodas posible.

No puedo exagerar la importancia de contar con un plan de riesgo de viajes corporativos para un evento como el de Isabel. Nuestra planificación previa nos permitió ser ágiles y responder rápida y eficazmente cuando la magnitud de la tormenta se hizo evidente. Aprendimos lecciones y perfeccionamos nuestros planes que están vigentes hoy, y los practicamos periódicamente.

Nuestro éxito general fue el resultado de las relaciones que habíamos construido con nuestros hoteleros y socios de servicios terrestres, grupos internos y entre nosotros. La política y los procedimientos de riesgo de viajes basados en la experiencia de Dominion, el arduo trabajo de nuestro personal y nuestra capacidad de respuesta nos permitieron convertir el mayor desastre natural de la compañía en una de sus mayores historias de éxito.

Nuestra experiencia con Isabel nos preparó para afrontar una tormenta aún más devastadora dos años después. Katrina azotó la costa del Golfo como huracán de categoría 3 en la mañana del 29 de agosto de 2005. El negocio offshore de Dominion E&P estaba ubicado en el Golfo. Como muchos residentes, nuestros empleados estaban dispersos en siete estados diferentes y necesitaban alojamiento desesperadamente. Volé a Houston, donde durante tres semanas trabajamos las 24 horas del día para asegurar viviendas, muebles y artículos del hogar para poder trasladar a nuestros empleados desplazados al área.

Una política corporativa de riesgos de viajes debe ser un documento fluido, que brinde al administrador de viajes considerable flexibilidad y libertad para actuar. En resumen, el gestor de viajes debe poder decirle a la gente lo que necesita antes de que ellos sepan lo que necesitan. Para el profesional de viajes, ese conocimiento proviene de la experiencia de primera mano, así como del trabajo continuo con las unidades de negocios adecuadas para comprender sus necesidades y prioridades, especialmente en tiempos de crisis.

Anticipar y planificar diversos escenarios son piezas fundamentales del proceso de recuperación. Disponer de recursos y la flexibilidad para asignarlos rápidamente a las áreas donde más se necesitan puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Isabel y Katrina fueron acontecimientos importantes y decisivos en el curso de mi carrera que inculcaron la importancia de prestar especial atención a la respuesta a emergencias, la continuidad del negocio y la gestión de riesgos de viajes en general. Nadie quiere pensar en huracanes, accidentes aéreos o ataques terroristas, pero debemos estar preparados para las realidades actuales y encontrar un asiento en la mesa dentro del liderazgo de nuestra organización, brindando resultados relevantes y duraderos para nuestro negocio principal. Necesitamos ser parte del equipo “go”.

Crédito de la foto: Centro de vuelos espaciales Goddard de la NASA, huracán Katrina