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En septiembre de 2015, Oscar Mu\u00f1oz se convirti\u00f3 en el nuevo director ejecutivo de United Airlines. Un mes despu\u00e9s sufri\u00f3 un infarto. En enero de 2016, Mu\u00f1oz se someti\u00f3 a un trasplante de coraz\u00f3n y en marzo volvi\u00f3 a ayudar al United. \u201cFueron las miles de notas que recib\u00ed\u201d de los empleados de United, dice Mu\u00f1oz, lo que lo trajo de regreso a la compa\u00f1\u00eda tan poco despu\u00e9s de su cirug\u00eda de trasplante de coraz\u00f3n.<\/p>\n
Si bien su propia historia es convincente, Oscar Mu\u00f1oz tambi\u00e9n pudo compartir ideas sobre hacia d\u00f3nde se dirige United y los viajes a\u00e9reos de negocios en general. Aunque los viajes a\u00e9reos son quiz\u00e1s los m\u00e1s competitivos que jam\u00e1s hayan sido, "si quieres competir, tienes que competir... Pero es un negocio de personas", dijo. \u201cEstamos haciendo crecer el coraz\u00f3n y el cari\u00f1o en esta empresa. Necesito que los 57.000 empleados [de United] est\u00e9n plenamente comprometidos con la experiencia del cliente\u201d.<\/p>\n
Heart es una parte de la historia personal de Mu\u00f1oz, as\u00ed como la base del reciente cambio de rumbo del United bajo su liderazgo. Gran parte de ese impulso y enfoque proviene de las \u201cinnumerables\u201d conversaciones que Mu\u00f1oz dice tener con empleados y viajeros por igual, adem\u00e1s de ser sincero sobre los problemas pasados de los viajes a\u00e9reos.<\/p>\n
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\u201cLa industria a\u00e9rea ha convertido los viajes en un infierno para los viajeros de negocios. Necesitamos esforzarnos m\u00e1s para mejorar la experiencia de los viajes a\u00e9reos. Mi objetivo es demostrar que se puede gestionar un negocio con coraz\u00f3n y que tambi\u00e9n genere dinero para sus inversores\u201d.<\/p>\n
United puede se\u00f1alar el lanzamiento de su nuevo servicio Polaris Class como una de sus innovaciones impulsadas por el cliente que busca mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo generar dinero para los inversores. El nuevo servicio Business Class ha sido dise\u00f1ado \u2013 en parte \u2013 por las muchas conversaciones que Mu\u00f1oz tiene con los empleados de United en primera l\u00ednea. \u201cEl tocador, el list\u00f3n para superarse se basan en sugerencias de empleados y clientes... Analizamos la inversi\u00f3n que ya hab\u00edamos comprometido para un redise\u00f1o y pensamos: '\u00bfpor qu\u00e9 no hacemos algo realmente radical?' Eso es lo que impuls\u00f3 a Polaris a recibir muchas aportaciones de los clientes\u201d.<\/p>\n
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A lo largo de la conversaci\u00f3n de Oscar Mu\u00f1oz durante la convenci\u00f3n GBTA de este a\u00f1o, a menudo volvi\u00f3 a la importancia de ganar poniendo a las personas en primer lugar, y c\u00f3mo "correr mejor es correr m\u00e1s barato". Al frente de una aerol\u00ednea que acaba de celebrar sus 90 a\u00f1osel<\/sup> cumplea\u00f1os, el director ejecutivo de United tiene un nuevo entusiasmo contagioso por una aerol\u00ednea impulsada por las personas. Los empleados est\u00e1n adoptando el cambio de perspectiva y la empresa est\u00e1 mejorando muchas de sus m\u00e9tricas b\u00e1sicas entre los viajeros de negocios.<\/p>\n \u201cUna vez una azafata me dijo algo que realmente me reson\u00f3: 'Estoy harta de tener que decir siempre que lo siento'. A partir de ese peque\u00f1o comentario, pudimos realizar peque\u00f1os cambios que han tenido un gran impacto, desde algo tan peque\u00f1o como servir un mejor caf\u00e9 hasta mejorar la experiencia del cliente. Vamos a demostrar que nos preocupamos por los viajeros y recuperar a la gente\u201d.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Escuche la charla del CEO de United, Oscar Mu\u00f1oz, y escuchar\u00e1 mucho sobre el coraz\u00f3n: c\u00f3mo quiere que United lidere con coraz\u00f3n, c\u00f3mo cree que se necesita incorporar m\u00e1s coraz\u00f3n al mundo de los negocios hoy y las inevitables discusiones sobre su trasplante de coraz\u00f3n poco despu\u00e9s. tom\u00f3 las riendas de 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