Une conversation avec l'administrateur de la TSA, Peter Neffenger : promouvoir un esprit d'entreprise au sein du gouvernement

Malgré une longue carrière dévouée et décorée au sein de la Garde côtière, où il a accédé au grade de vice-commandant, Peter Neffenger est désormais à la tête d'une toute autre organisation, d'envergure mondiale et responsable de la sécurité quotidienne de millions de personnes : la Administration de la sécurité des transports (TSA).

Souvent décrié comme une agence aux prises avec une discipline opérationnelle et un moral des employés bas, l'administrateur Neffenger voit ces défis comme des opportunités de repenser la façon dont la TSA est perçue par le public voyageur et la façon dont les agents de la TSA se perçoivent eux-mêmes et leur mission. "Je suis arrivé à la suite d'un rapport indiquant que la TSA ne fonctionnait pas très bien", a déclaré Neffenger. lors d'un entretien avec le directeur exécutif et COO de GBTA, Mike McCormick lors du congrès annuel de la GBTA. « L’année dernière, nous nous sommes concentrés sur trois domaines d’amélioration. Nous devions nous améliorer, nous devions être meilleurs avec nos ressources et nous devions changer le système, qui était le même depuis très, très longtemps.

À cette fin, l'administrateur Neffenger a souligné plusieurs succès récents, tels que l'ouverture d'une académie de formation de la TSA et la refonte de l'ensemble du modèle opérationnel de l'Agence. S'il est difficile d'inculquer un esprit d'entreprise au sein d'une agence de près de 60 000 employés, c'est ce qui motive Peter Neffenger dans sa volonté de changer le fonctionnement de TSA et la perception que le public voyageur a de l'agence. « J'ai apporté une partie de la réflexion de la Garde côtière à la TSA », a déclaré Neffenger. « Maintenant, nous commençons par la mission et travaillons à rebours. Nous avons constaté des améliorations spectaculaires… La TSA a connu certains défis dans le passé, mais si vous en avez entendu parler ou si vous en avez entendu parler, nous les avons déjà résolus.

Une partie du nouvel esprit d’entreprise vient de Peter Neffenger lui-même, tandis qu’une partie vient de l’autonomisation des agents de la TSA et de l’apprentissage d’autres services de sécurité à travers le pays. Dans le but d'éliminer la « mentalité universelle » de la TSA, l'Administrateur a souligné les programmes pilotes actuellement en cours dans les aéroports à travers le pays. L'une d'elles en particulier concerne les voies automatisées qui ont été déployées à l'aéroport Hartsfield d'Atlanta. « Nous avons constaté une amélioration de 30 à 40 % du débit dans ces voies », a-t-il déclaré. « Ce n’est qu’une des façons dont nous cherchons à réduire les frictions pour le voyageur… Nous sommes toujours à la recherche de nouvelles façons de faire des affaires. »

Un sujet qui a beaucoup préoccupé le public de la GBTA était le système PreCheck de la TSA, qui est passé d'environ 4 000 inscriptions par jour lorsque Peter Neffenger a pris le relais à environ 20 000 par jour aujourd'hui. « La GBTA a été un fervent partisan et partenaire de cette initiative », a-t-il déclaré. Lorsqu'on lui a demandé où, selon lui, le système PreCheck allait le mener, l'administrateur de la TSA a répondu qu'il pensait à l'échelle mondiale. « Idéalement, j’aimerais intégrer tout le monde dans un système de voyageur de confiance. Il devrait à terme s'agir d'un système mondial afin que les voyageurs n'aient pas à faire leurs achats sur cinq sites Web gouvernementaux différents pour trouver le programme qui leur convient.

Même si l'administrateur de la TSA, Neffenger, estime que son agence va dans la bonne direction, il est conscient qu'il reste encore du travail à faire. « Il s’agit par nature d’une interaction stressante et conflictuelle, donc plus nous pouvons nous en éloigner, mieux c’est. À mon arrivée, j’ai découvert une agence qui était dans le chaos et sous le feu des critiques, et nous commençons à nous en éloigner. Nous sommes littéralement en première ligne dans la manière dont les citoyens interagissent avec leur gouvernement.

Interrogé sur ce qui l'a poussé à quitter sa vie et sa carrière à la Garde côtière pour diriger une agence aussi décriée, Peter Neffenger a souligné le fait que, malgré ses récents malheurs, la TSA est une agence, « avec une grande et importante mission et je voulais pour aider à le réformer.