La nouvelle expérience hôtelière : anticiper et définir les attentes des voyageurs

Avec les salles de sport et les spas des hôtels fermés, le service de restauration limité et les services de conciergerie et d'entretien ménager limités, à quoi ressemble la nouvelle expérience hôtelière ? Dans ce webinaire, le modérateur Jon Bolger, responsable des voyages pour Deloitte au Royaume-Uni, a été rejoint par d'autres membres du comité GBTA Accommodations - Bonnie Brabb, Enterprise Travel Manager pour Telephone and Data Systems, Inc. ; Holly McTague, directrice principale des voyages en Amérique du Nord à Halliburton ; et Steven M. Van Overmeiren, directeur associé des services de voyage mondiaux chez Baker McKenzie - pour discuter des questions prioritaires : comment ajuster les attentes des voyageurs, l'avenir des programmes de fidélité pour les voyages d'affaires, la communication des exigences hôtelières aux voyageurs (masques, restrictions d'espace public, options de restauration, etc.), et plus encore.

 

Plusieurs informations clés comprenaient :

 

Répondre aux attentes des clients sera différent à l'avenir ; les hôtels créatifs et adaptables sortiront gagnants. Les restrictions ou les fermetures d'équipements ne signifient pas que l'expérience client doit être atténuée. Des solutions de rechange créatives comme la prise de rendez-vous pour l'utilisation du centre de remise en forme ou l'offre d'informations sur les sentiers ou les randonnées locales, la livraison sans contact du service d'étage à la porte et l'offre de plus d'options de restauration en plein air peuvent apporter une certaine normalité tant souhaitée au séjour à l'hôtel. Les hôtels qui prennent en compte l'ensemble du parcours et de l'expérience des clients continueront de se différencier de la concurrence.

 

Les voyageurs comptent plus que jamais sur les professionnels du voyage de leur entreprise. Les qualificatifs ont changé. Les voyageurs s'attendront à ce qu'une diligence raisonnable en matière de sûreté et de sécurité ait été effectuée avec les hôtels préférés. À l'inverse, les retours d'expérience post-voyage joueront un rôle important, de tous les côtés. Les professionnels du voyage solliciteront et utiliseront les commentaires de leurs employés pour s'assurer que les fournisseurs s'alignent sur les besoins et les exigences de sécurité de l'entreprise.

 

La pandémie a poussé les nouvelles technologies au premier plan, et cela restera vrai dans le domaine de l'hébergement. « Sans contact » est devenu un terme à la mode pendant la pandémie et dans l'espace hôtelier, il se traduit par des paiements virtuels, un enregistrement en ligne et des applications de communication. Les meilleurs hôtels offriront ces options technologiques tout en trouvant des moyens de s'engager avec le voyageur et de le faire se sentir le bienvenu.

 

Communiquez, puis communiquez encore. Les professionnels du voyage et les fournisseurs doivent fournir des informations et des ressources aux voyageurs avant et après le voyage : Quelles sont les exigences COVID (masquage, tests) à l'endroit où je vais ? Quelles précautions de sécurité l'hôtel prend-il et quels équipements sont disponibles ? Où dois-je aller pour des soins de santé ou des tests si je tombe malade sur la route ? Une transparence et une communication accrues aideront le voyageur à se sentir préparé et en sécurité.

 

Pour visionner un enregistrement de ce webinaire et d'autres webinaires passés, visitez la section Ressources du Hub des membres GBTA.

 

Sujets des webinaires à venir :

 

9-13 nov. : Réunions et événements