L'expérience de voyage a un impact sur la rétention et réduit le roulement de l'entreprise

Une étude révèle également que les acheteurs disposent de mesures limitées sur l'expérience des voyageurs.

(CHICAGO) 7 août 2019 – La plupart des acheteurs de voyages conviennent que les entreprises peuvent améliorer la fidélisation des employés ou réduire le turnover grâce à divers efforts centrés sur les voyageurs. Ceux-ci incluent des surclassements de voyage tels que la classe affaires (80%), une technologie de meilleure qualité (80%), des politiques plus centrées sur les voyageurs (77%), des congés supplémentaires pour les voyages fréquents (73%), un meilleur service client de leur programme TMC/voyage (68%). , des vendeurs/fournisseurs de meilleure qualité (63%) et des règles moins strictes (53%). Ces informations proviennent d'une nouvelle étude GBTA, « Leveraging Data to Améliorer l'expérience des voyageurs », menée en partenariat avec Airlines Reporting Corporation (ARC).

Cependant, les acheteurs suivent rarement les indicateurs relatifs à l’expérience voyageur. La plupart des données qu'ils suivent et diffusent se concentrent sur les questions liées aux coûts et à la conformité, notamment les tarifs de réservation en ligne, les économies de coûts et les achats anticipés. Ils utilisent ces mesures pour évaluer le succès d'un programme et démontrer leur valeur à la haute direction et aux parties prenantes. Pourtant, les acheteurs suivent ou partagent rarement d’autres types de mesures. Moins d'un quart déclarent partager des indicateurs axés sur les voyageurs (24%) ou des indicateurs de réussite du voyage (14%) avec d'autres parties prenantes de leur entreprise.

L'étude a révélé que les expériences des voyageurs peuvent avoir un impact sur la fidélisation et le chiffre d'affaires des entreprises, à la fois positivement et négativement. Pourtant, comme relativement peu d’acheteurs suivent et analysent l’expérience de voyage, les entreprises n’obtiennent pas une image complète de l’impact de leurs politiques et approches en matière de voyages. Une entreprise peut économiser de l'argent sur son programme de voyages, mais en fin de compte, au prix de l'insatisfaction des voyageurs et d'un éventuel roulement de personnel. En élargissant leur collecte de données, les acheteurs seront mieux à même d'évaluer les coûts et les avantages finaux de leurs programmes de voyages gérés.

« Les acheteurs disposent aujourd'hui de mesures et de sources de données limitées pour mesurer l'expérience de voyage », a déclaré Scott Solombrino, directeur de l'exploitation et directeur exécutif de GBTA. « Mais la qualité du voyage compte aussi bien pour les acheteurs que pour les voyageurs. Les programmes de voyage recherchent des moyens innovants pour recueillir des informations sur l'expérience de voyage et agir en fonction de ces informations.

« Notre recherche a mis en évidence certaines lacunes dans ce qui est important pour les voyageurs, et dans ce que leurs entreprises mesurent et utilisent pour réduire les frictions lors de leurs déplacements », a déclaré Chuck Thackston, directeur général de la science des données et de la recherche à l'ARC. « Nous avons constaté que les gestionnaires de voyages interrogent et suivent leurs agents itinérants, mais que seul 14% dispose de politiques de voyages exclusives pour ce groupe critique. Ceci, à son tour, peut affecter la satisfaction des employés, depuis la réduction du stress jusqu'à la rétention. Il existe des opportunités considérables et inexploitées d’utiliser les données existantes. La plupart des travel managers (71%) reçoivent des données du service des ressources humaines de leur entreprise. Actuellement, la plupart (95%) utilisent les données pour mettre à jour les profils des voyageurs. Seul 9% utilise les informations pour analyser ou comparer son programme, et seul 6% utilise les données pour éclairer sa compréhension des taux de rétention/rotation des voyageurs fréquents.

Plus d'information
Pour en savoir plus, téléchargez une infographie ici avec les points saillants de la recherche. Le rapport, Tirer parti des données pour améliorer l'expérience des voyageurs, est disponible exclusivement pour les membres GBTA ici.

Méthodologie
Une enquête en ligne auprès de 114 acheteurs de voyages aux États-Unis et au Canada a été menée entre le 7 et le 17 mai 2019. Les répondants étaient admissibles s'ils étaient basés aux États-Unis et étaient des acheteurs de voyages ou des professionnels de l'approvisionnement/du sourcing.

À propos de l'Association mondiale des voyages d'affaires
La Global Business Travel Association (GBTA) est la première organisation commerciale de voyages d'affaires et de réunions au monde. Son siège social est situé dans la région de Washington, DC et elle opère sur six continents. Plus de 10 000 membres de GBTA gèrent chaque année plus de $345 milliards de dépenses mondiales de voyages d'affaires et de réunions. GBTA offre une éducation, des événements, des recherches, des plaidoyers et des médias de classe mondiale à un réseau mondial en pleine croissance de plus de 28 000 professionnels du voyage et 125 000 contacts actifs. Pour découvrir comment les voyages d'affaires stimulent la croissance durable des entreprises, visitez gbta.org.

À propos de l'ARC
Leader du secteur de la distribution et du renseignement sur les voyages aériens, ARC a réglé $94,8 milliards de transactions de billets en 2018 entre compagnies aériennes et agences de voyages, représentant plus de 295 millions de voyages de passagers. ARC fournit des solutions de distribution flexibles, une technologie innovante et un accès aux données sur les transactions de billets d'avion les plus complètes au monde, aidant ainsi la communauté mondiale du transport aérien à se connecter, à se développer et à prospérer. Pour plus d’informations, veuillez visiter www.arccorp.com.