Uma conversa com o administrador da TSA, Peter Neffenger: promovendo um espírito empreendedor dentro do governo

Apesar de uma longa, dedicada e condecorada carreira na Guarda Costeira, onde ascendeu ao posto de Vice-Comandante, Peter Neffenger está agora à frente de uma organização totalmente diferente, com alcance global e responsável pela segurança diária de milhões de pessoas: a Administração de Segurança de Transporte (TSA).

Muitas vezes difamado como uma agência que luta com a disciplina operacional e o baixo moral dos funcionários, o Administrador Neffenger vê estes desafios como oportunidades para rever a forma como a TSA é vista pelo público viajante e como os agentes da TSA veem a si próprios e à sua missão. “Cheguei logo após um relatório que dizia que o TSA não estava tendo um bom desempenho”, disse Neffenger durante uma entrevista com o Diretor Executivo e COO da GBTA Mike McCormick durante a Convenção Anual da GBTA. “No ano passado nos concentramos em três áreas de melhoria. Precisávamos melhorar, precisávamos melhorar nossos recursos e precisávamos mudar o sistema, que era o mesmo há muito, muito tempo.”

Para o efeito, o Administrador Neffenger apontou vários sucessos recentes – como a abertura de uma Academia de Formação TSA e a revisão de todo o modelo operacional da Agência. Embora seja um desafio incutir um espírito empreendedor em uma agência com cerca de 60.000 funcionários, é isso que motiva Peter Neffenger em seu esforço para mudar a forma como a TSA opera e a percepção que o público viajante tem da agência. “Trouxe algumas das ideias da Guarda Costeira para a TSA”, disse Neffenger. “Agora começamos na missão e trabalhamos de trás para frente. Vimos melhorias dramáticas… A TSA teve alguns desafios no passado, mas se você leu ou ouviu falar sobre ela, já abordamos isso.”

Parte do novo espírito empreendedor vem do próprio Peter Neffenger, enquanto parte dele vem da capacitação dos agentes da TSA e do aprendizado com outros serviços de segurança em todo o país. Num esforço para eliminar a “mentalidade de tamanho único” da TSA, o Administrador apontou para programas-piloto actualmente em curso nos aeroportos de todo o país. Uma em particular são as faixas automatizadas que foram implementadas no Aeroporto Hartsfield de Atlanta. “Vimos uma melhoria de 30 a 40 por cento no rendimento nessas pistas”, disse ele. “É apenas uma das formas que procuramos para reduzir o atrito para o viajante…Estamos sempre à procura de novas formas de fazer negócios.”

Um tópico que preocupou muito o público do GBTA foi o sistema PreCheck da TSA, que cresceu de cerca de 4.000 inscrições por dia, quando Peter Neffenger assumiu, para cerca de 20.000 por dia agora. “O GBTA tem sido um grande defensor e parceiro nesta iniciativa”, disse ele. Quando questionado sobre a direção que o sistema PreCheck estava tomando, o administrador da TSA disse que estava pensando globalmente. “Idealmente, gostaria de incluir todos em um sistema de viajantes confiáveis. Em última análise, deveria ser um sistema global para que os viajantes não tenham que fazer compras em cinco sites governamentais diferentes para encontrar o programa certo para eles.”

Embora o administrador da TSA, Neffenger, sinta que sua agência está indo na direção certa, ele está ciente de que ainda há trabalho a ser feito. “É uma interação estressante e adversária por natureza, então quanto mais nos afastarmos disso, melhor. Quando entrei, encontrei uma agência que estava um caos e sob ataque, e estamos começando a nos afastar disso. Estamos literalmente na linha de frente de como os cidadãos interagem com seu governo.”

Questionado sobre o que o levou a abandonar a sua vida e carreira na Guarda Costeira para liderar uma agência tão difamada, Peter Neffenger apontou para o facto de que, apesar dos seus problemas recentes, a TSA é uma agência, “com uma grande e importante missão e eu queria para ajudar a reformá-lo.”