TMCs apoiam empresas na melhoria da experiência do viajante

A GBTA Foundation divulgou recentemente um estudo em parceria com a Sabre Corporation sobre como criar uma experiência de viagem sem atritos. O estudo explorou o atrito dos viajantes em todo o mundo a partir da perspectiva do viajante de negócios, bem como através das lentes dos profissionais de viagens gerenciadas e de recursos humanos.

Dependendo da cultura e dos recursos de uma organização, um programa de viagens tende a se concentrar primeiro no controle de custos e no desenvolvimento de políticas e procedimentos. Em seguida, passa para a implementação da tecnologia e, finalmente, para o bem-estar do viajante. Claro que nem sempre isso acontece nessa ordem, nem as iniciativas de bem-estar do viajante são vistas apenas em programas de viagens maduros, mas o controle de custos infelizmente muitas vezes supera a preocupação com o bem-estar dos funcionários que estão constantemente na estrada.

Globalmente, os viajantes de negócios relataram os principais pontos problemáticos que enfrentam durante a viagem, o quanto a qualidade de suas viagens de negócios é importante quando se trata de satisfação no trabalho e obtenção de resultados, e as comodidades e tecnologia que procuram para melhorar sua experiência de viagem também . Saiba mais sobre os resultados da pesquisa aqui.

Além dos resultados de nossa pesquisa global, tive a oportunidade de realizar entrevistas aprofundadas com compradores de viagens, empresa de gerenciamento de viagens (TMC) e pessoal de recursos humanos. Três dos entrevistados da TMC concordaram em me deixar compartilhar partes de nossa conversa para entender melhor como as TMCs funcionam para apoiar a experiência de viagem de negócios. As respostas abaixo são parafraseadas com base em entrevistas por telefone.

Como um TMC pode apoiar o bem-estar do viajante e melhorar a experiência do viajante para os clientes?

Antoine Boatwright, Hillgate Viagens: Uma coisa que rastreamos e fornecemos aos nossos clientes é a milhagem do viajante e quem está viajando mais, para que possamos sinalizar esses viajantes como indivíduos que podem ter problemas. Embora não tenhamos recebido muitos pedidos, trabalhamos com um cliente específico em um painel centrado no viajante que trata dos viajantes e da experiência do viajante – quantas milhas eles estão voando, quantas noites de hotel, para onde eles costumam ir , etc. Também realizamos pesquisas de satisfação que são simples de preencher e abordam a experiência de viagem. Nosso lema é viajar de negócios do seu jeito, então nossa proposta de valor no mercado é fornecer soluções personalizadas para nossos clientes.

Eric Ritter, VoyagExpert: Como TMC, acredito que temos dois clientes: o chefe de compras e o viajante final. Embora o contrato possa não ser com o viajante, ele ainda é um cliente direto. Cada vez que um viajante vai para o exterior pode criar estresse e ansiedade, por isso precisamos ser muito confiáveis e o viajante tem que saber que, aconteça o que acontecer, teremos uma solução. Podemos oferecer um alto nível de suporte antes, durante e depois da viagem 24 horas por dia. Realizamos uma pesquisa de satisfação após cada viagem para cada viajante.

Enrico Rufilli, UVET Global Business Travel Spa: Acreditamos firmemente que é nosso papel ajudar nossos clientes a alcançar a melhor experiência de viagem possível durante as viagens de negócios. Criamos equipes dedicadas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para monitorar todos os voos para antecipar experiências negativas e relatar a qualidade do hotel. Temos um aplicativo para lidar com toda a experiência da viagem, desde a reserva até as despesas. Por meio de novas tecnologias, os viajantes são constantemente monitorados para garantir o máximo suporte e proteção em caso de eventos excepcionais, onde os viajantes serão informados e atualizados por meio de um serviço de alerta. Os viajantes também recebem informações sobre os recursos necessários do hotel, como Wi-Fi, lavanderia, academia e pontos de interesse.

As TMCs se envolvem no desenvolvimento de políticas de viagens para seus clientes?

Eric Ritter, VoyagExpert: Fazemos um esforço conjunto para explicar aos nossos clientes como construir uma política de viagens muito eficiente e eficaz. Nosso conselho é simplificar, pois muitas vezes vemos políticas de viagem muito complexas que ninguém, exceto os agentes de viagens, podem entender, então os viajantes acabam perdidos.

Enrico Rufilli, UVET Global Business Travel Spa: Reunimo-nos constantemente com nossos clientes para analisar seu programa de viagens de negócios e os resultados que estão obtendo, para que possamos sugerir alternativas e melhorias em sua política de viagens, comportamentos de gastos, acordos com fornecedores e muito mais. Nós nos esforçamos para apoiar nossos clientes a encontrar o melhor equilíbrio entre o custo dos serviços e a qualidade dos serviços em total conformidade com a estratégia de negócios de sua organização.

Antoine Boatwright, Hillgate Viagens: Nós definitivamente damos conselhos, e esse conselho é principalmente sobre valor incremental. Quanto valor, incrementalmente, você está obtendo pela complexidade do procedimento ou política que deseja implementar? Nós os aconselhamos a pensar sobre o que eles estão obtendo com a política de viagens e qual é o objetivo de seu programa de viagens? Muitas pessoas pensam que a política é sobre controle de custos, mas no clima de hoje, estamos vendo que a política é menos sobre controle de custos e mais sobre controle de risco.

Fale sobre o futuro

Enrico Rufilli, UVET Global Business Travel Spa: Todas as nossas novas soluções de TI, incluindo nossos aplicativos, ferramenta de reservas online e ferramentas de gerenciamento de despesas, são inspiradas pelo feedback contínuo de nossos clientes, para que possamos estar prontos para atender a todas as suas necessidades futuras. Muita coisa mudou nos últimos anos e provavelmente o mais importante é que existe um alinhamento na experiência do cliente e na experiência do viajante. Os viajantes estão pedindo soluções novas e mais flexíveis, então nossos clientes estão nos pedindo para fornecer isso. Muitas vezes vemos novas ideias, recursos e serviços vindos do lado do consumidor, por isso fazemos parte de um conselho consultivo de uma incubadora italiana para monitorar novas ideias e transformações digitais que estão por vir.

Antoine Boatwright, Hillgate Viagens: Uma área em que estamos vendo um foco maior como parte do bem-estar do viajante é a saúde e a segurança, que normalmente se concentra na tentativa de gerenciar os riscos em uma viagem. Quando criamos esse tipo de programa para um cliente há três ou quatro anos, pensamos que seria algo único, mas agora entre 30% e 40% de nossos novos clientes têm um componente de risco no qual desejam que ajudemos. Na frente de reservas, vejo a indústria se afastando dos caminhos tradicionais de reservas para o chat. Também veremos aplicativos mais poderosos e, em vez de empresas criando novos aplicativos, haverá maior funcionalidade e uso da web móvel. Você poderá fazer a mesma coisa em diferentes canais e ter mais equivalência entre os diferentes canais.

Eric Ritter, VoyagExpert: Agora, mais do que nunca, nossos clientes não querem apenas ferramentas de viagem – eles querem ferramentas de ponta a ponta. Já não falamos apenas de viagens, falamos de viagens e despesas.

Conheça nossos especialistas

Antoine Boatwright, Hillgate Travel

Antoine ingressou na Hillgate Travel no início de 2014 e é responsável pela infraestrutura, bem como pelo desenvolvimento de aplicativos internos e voltados para o cliente. Mais do que apenas atender aos requisitos de toda a empresa, ele é um proprietário proativo e impulsionador da digitalização. Ele é frequentemente convidado para apresentar em eventos, bem como contribuir com artigos de opinião para a imprensa do setor. Antoine tem mais de 25 anos de experiência global com a Logica, Dell e Oracle em diversos setores como espaço, energia, serviços públicos, telecomunicações, manufatura e viagens de negócios. Suas funções abrangeram tecnologia, vendas, marketing e operações. Como tal, ele traz mais do que apenas liderança de pensamento em tecnologia para sua função atual. Ele traz um conhecimento do que é preciso para ganhar e manter negócios globalmente. Ele é formado pela London School of Economics (BSc, MSc) e pela University of Reading (MBA) e é fluente em quatro idiomas europeus (inglês, francês, alemão e espanhol).

Eric Ritter, VoyagExpert

Nos últimos dez anos, Eric foi CEO da VoyagExpert, uma das principais agências de viagens independentes da França e membro da rede GlobalStar. A VoyagExpert possui três centros dedicados a viagens de negócios na França.

 

 

 

Enrico Rufilli, UVET Global Business Travel Spa

Enrico é o CEO da Uvet Global Business Travel Spa, líder italiana em gestão de viagens de negócios. Ele lidera a empresa desde 2001, quando foi nomeado CEO da empresa recém-fundada entre Uvet Spa e American Express. Nascido em Milão, Enrico começou sua carreira depois de receber um mestrado em Estatística e uma licenciatura em ciência política com concentração em estatística. Ele também atuou no Conselho de Administração das seguintes empresas: First Italia Srl, ITN Spa, Itn Srl, Travel Company Srl, Uvet network Spa, Made in Uvet Srl, Jakala Spa, Uevents Srl, Ufleet Srl, Flygpoolen, Avexia-Uvet Termas da França.

Para saber mais sobre o relatório, os membros do GBTA podem baixar gratuitamente Criando uma experiência de viagem sem atrito no GBTA Hub.

Webinars: Quer saber mais?
A Fundação GBTA e o Sabre vão sediar quatro webinars regionais sobre esta pesquisa. Os webinars se concentrarão em como a experiência de viagem afeta a satisfação geral do trabalho dos funcionários; entender quais áreas-chave têm maior impacto na satisfação geral com viagens de negócios; e identificar políticas de tecnologia e viagens que ajudem a impulsionar e melhorar o bem-estar do viajante.

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Europa – segunda-feira, 6 de novembro, às 9h ET
Ásia-Pacífico – quarta-feira, 15 de novembro às 6h ET
América Latina – quarta-feira, 15 de novembro às 9h ET (apresentado em espanhol)
As Américas – quarta-feira, 15 de novembro, às 14h ET