A nova experiência hoteleira: antecipando e estabelecendo as expectativas dos viajantes

Com academias e spas de hotéis fechados, serviço de alimentação limitado e serviços de concierge e limpeza restritos, como é a nova experiência do hotel? Neste webinar, o moderador Jon Bolger, Head of Travel da Deloitte no Reino Unido, foi acompanhado por outros membros do GBTA Accommodations Committee – Bonnie Brabb, Enterprise Travel Manager for Telephone and Data Systems, Inc.; Holly McTague, gerente sênior de viagens para a América do Norte da Halliburton; e Steven M. Van Overmeiren, Diretor Associado de Serviços Globais de Viagem da Baker McKenzie – para discutir questões importantes: como ajustar as expectativas dos viajantes, o futuro dos programas de fidelidade para viagens de negócios, comunicação dos requisitos do hotel aos viajantes (máscaras, restrições de espaço público, opções de serviço de alimentação, etc.) e muito mais.

 

Vários insights importantes incluíram:

 

Cumprir as expectativas dos hóspedes será diferente daqui para frente; hotéis criativos e adaptáveis sairão na frente. Restrições ou fechamentos de comodidades não significam que a experiência do hóspede deva ser diminuída. Soluções criativas, como reserva de horário para uso da academia ou oferecer informações sobre trilhas ou caminhadas locais, entrega sem contato de serviço de quarto na porta e oferecer mais opções de refeições ao ar livre, podem trazer a normalidade desejada à estadia no hotel. Os hotéis que consideram toda a jornada e experiência do hóspede continuarão a se diferenciar da concorrência.

 

Os viajantes contarão com os profissionais de viagens de sua empresa agora mais do que nunca. As eliminatórias mudaram. Os viajantes esperam que a devida diligência em relação à segurança tenha sido realizada com os hotéis preferidos. Por outro lado, o feedback pós-viagem terá um papel importante, em todos os lados. Os profissionais de viagens solicitarão e usarão o feedback de seus funcionários para garantir que os fornecedores se alinhem às necessidades da empresa e aos requisitos de segurança.

 

A pandemia colocou as novas tecnologias em primeiro plano, e isso será verdade no espaço de acomodações. “Contact free” tornou-se um termo da moda durante a pandemia e no espaço hoteleiro se traduz em pagamentos virtuais, check-in online e aplicativos de comunicação. Os melhores hotéis fornecerão essas opções de tecnologia enquanto ainda encontram maneiras de se envolver com o viajante e fazê-lo se sentir bem-vindo.

 

Comunique-se, depois comunique-se um pouco mais. Os profissionais de viagens e fornecedores devem fornecer informações e recursos aos viajantes antes e depois da viagem: Quais são os requisitos COVID (mascaramento, testes) no local para onde estou indo? Que precauções de segurança o hotel está tomando e quais comodidades estão disponíveis? Onde posso ir para cuidados de saúde ou testes se ficar doente enquanto estiver na estrada? Maior transparência e comunicação ajudarão o viajante a se sentir preparado e seguro.

 

Para ver uma gravação deste e de outros webinars anteriores, visite a seção Recursos do Central de membros GBTA.

 

Próximos tópicos do webinar:

 

9 a 13 de novembro: Reuniões e eventos