Conveniencia, ahorro de costos y experiencia del cliente

El lunes en el escenario central de la Convención GBTA, Guy Langford de Deloitte & Touche LLP moderó un panel sobre la diferenciación de marcas en una economía colaborativa con dos ejecutivos de empresas más tradicionales y bien establecidas y dos nuevos participantes de empresas que claramente juegan en una economía colaborativa. Entre los panelistas se encontraban ejecutivos de NH Hotel Group, Enterprise Holdings, Zipcar y Airbnb que discutieron estrategias en torno a la marca y la diferenciación para las empresas que intentan tener éxito en este mercado cambiante.

¿Qué constituye la economía colaborativa?
El director de estrategia de Enterprise, Gregory Stubblefield, dijo que la economía colaborativa en su negocio ha existido durante varias décadas y que Enterprise comparte más de un millón de vehículos solo en América del Norte en una semana determinada. Lo que realmente ha cambiado y por qué hay tanta actividad en torno a la economía colaborativa. El concepto, añadió, es que los viajeros de negocios y los clientes quieren acceso, comodidad y bajo costo.

Kaye Ceille, presidenta de Zipcar, dijo que para ellos compartir se considera más en términos de eficiencia y dijo que han aprendido que el automóvil norteamericano promedio permanece inactivo durante más de 23 horas al día. Cuando nació Zipcar, fue con la idea de que si pudieran conseguir que la gente compartiera coches, sería más eficiente, tanto en términos de tiempo como de dinero.

Guy concluyó que compartir tiene más que ver con el acceso y el ahorro de costos.

placer
Cuando se le preguntó acerca de pasar de un enfoque principal en una audiencia orientada al ocio a agregar uno orientado a los negocios, Chip Conley, Director de Hospitalidad y Estrategia Global de Airbnb, habló sobre combinar negocios y ocio, o “bleisure”. Dijo que se trata más de mezcla que de empresas versus ocio o hoteles versus hogares. Admitió haber permanecido 7 de sus últimos 12 días en un viaje de negocios en alquileres de Airbnb y cinco en hoteles. Él cree que esto tiene que ver con los viajes de negocios que buscan más el descubrimiento que el placer.

Invertir en tecnología vs. Ladrillos y palos
Rufino Pérez Fernández, Director Comercial de NH Hotel Group habló del impacto de la tecnología en el modelo de negocio de su compañía. "Al final, la tecnología no es lo que realmente importa", afirmó. La tecnología es para la innovación y luego la innovación vende una experiencia. "Si estás haciendo algo que no mejora la experiencia, realmente no importa".

Las tres C
Una de las principales conclusiones del panel fue que la tecnología se está convirtiendo en la piedra angular para ofrecer la experiencia del cliente y las empresas pueden alterar o verse alteradas mientras se esfuerzan por cumplir las tres C: conveniencia, ahorro de costos y experiencia del cliente.