El papel de los programas de fidelización de hoteles en los viajes de negocios

GBTA se asoció recientemente con AccorHotels para realizar un estudio que investiga el papel de la fidelización en los programas de viajes gestionados en Europa con el objetivo de comprender cómo los programas de fidelización encajan actualmente en la política de viajes de la empresa y qué oportunidades pueden existir en el futuro.

La mayoría de los viajeros de negocios europeos (74 por ciento) informan que su empresa utiliza proveedores preferidos, y el 63 por ciento dice que estos proveedores deben usarse cuando estén disponibles. El precio y la conveniencia juegan el papel más importante para los viajeros de negocios cuando reservan fuera de los proveedores preferidos, mientras que el estado de lealtad representa una amenaza menor.

Independientemente de los motivos, reservar fuera de los proveedores preferidos puede causar problemas a los compradores de viajes. Casi todos los compradores europeos encuestados perciben que los hoteles alientan a los viajeros a reservar directamente ofreciendo beneficios adicionales, mayores comodidades o tarifas específicas. Una gran mayoría ve esto como una tendencia creciente que tendrá un impacto negativo en su papel como gestor de viajes.

Cómo encaja actualmente la fidelidad en los programas de viajes

La membresía del programa de lealtad es popular entre los viajeros de negocios y la mayoría de aquellos con membresías de lealtad dicen que los beneficios de lealtad son importantes al decidir reservar un hotel para un viaje de negocios. Dos tercios (65 por ciento) de los compradores de viajes dicen que los empleados pueden usar cuentas de recompensas individuales en un viaje de negocios; sin embargo, el 18 por ciento de ellos no permite a los viajeros usar los puntos acumulados obtenidos a través de viajes de negocios para uso personal. Los viajeros están divididos sobre cómo prefieren canjear los puntos acumulados, ya sea para futuros viajes de negocios, futuros viajes personales o una combinación de ambos.

Si bien actualmente la motivación de los compradores de viajes para promover programas de fidelización es baja, muchos dicen que estarían interesados en apoyar estos programas si aumentaran el cumplimiento de las políticas de viajes o aumentaran la satisfacción de los viajeros.

Otra área que los compradores de viajes deben considerar cuando se trata de programas de fidelización es los servicios que ofrecen. Los viajeros valoran ciertas comodidades que los compradores no incluyen actualmente en sus negociaciones contractuales con hoteles en su programa de viajes. Por ejemplo, el principal beneficio de la membresía de fidelidad para los viajeros de negocios es la posibilidad de obtener mejoras de categoría; sin embargo, sólo el 20 por ciento de los compradores de viajes dicen que las mejoras de habitación están incluidas en las negociaciones de su contrato. De manera similar, los viajeros de negocios priorizan ganar noches gratis a través de programas de fidelización, mientras que pocas organizaciones ofrecen la posibilidad de ganar noches gratis después de una cierta cantidad de reservas.

Fidelización Hotelera Corporativa

La mayoría de las organizaciones no están inscritas en un programa de fidelización hotelera corporativa; sin embargo, existe interés tanto por parte de compradores como de viajeros de negocios. Los compradores expresaron interés en hacerlo para alojamiento y, en menor medida, para reuniones y eventos. Los viajeros de negocios expresaron interés si garantizaba mejores tarifas, obtenía recompensas tanto para la empresa como para el individuo y si el programa se adaptaba mejor a sus necesidades de viajes de negocios.

Conclusiones clave

Para los compradores de viajes, incorporar la lealtad al hotel en las negociaciones con proveedores preferidos puede brindar oportunidades para ser un impulsor activo en la forma en que sus viajeros utilizan la lealtad al hotel, que es algo que la mayoría de los viajeros quieren de su programa de viajes. La inscripción en una cuenta corporativa de fidelización de hotel ofrece una opción potencial para motivar a los viajeros a reservar con proveedores preferidos manteniendo al mismo tiempo los beneficios de fidelidad y el ahorro de costes.

Para los proveedores, el interés entre quienes ofrecen cuentas corporativas de fidelidad en hoteles es alto por el alojamiento, mientras que existe oportunidad en promover los beneficios de las cuentas corporativas para reuniones y eventos.

La percepción en torno a la lealtad y los viajes de negocios es que disuaden a los viajeros de reservar dentro de la política. Sin embargo, este estudio revela que existen oportunidades tanto para compradores como para proveedores a la hora de incorporar la lealtad en las políticas de viajes. Una mayor discusión sobre la lealtad y la política de la empresa durante la RFP y el proceso de negociación de contratos podría ser mutuamente beneficiosa, aumentando potencialmente el cumplimiento, la satisfacción y el uso de la lealtad de los viajeros.

Metodología

Se realizó una encuesta en línea a 156 compradores de viajes en Europa y se realizó entre el 4 y el 13 de septiembre de 2018. Además, se realizó una encuesta en línea a 500 viajeros de negocios europeos utilizando un panel en línea entre el 4 y el 10 de septiembre de 2018. Los encuestados calificaron si estaban empleados a tiempo completo o parcial y si viajaron por negocios más de una vez en el último año. Los resultados de esta publicación se basan en los 337 que informaron ser parte de un programa de viajes administrado. Para este estudio, los viajeros de negocios gestionados se definen como viajeros a los que se les exige seguir las políticas de viaje publicadas y aplicadas por una organización o viajeros a quienes se les anima a seguir directrices generales.

Más información

Descarga una infografía aquí con aspectos destacados clave de la investigación. Un resumen de las conclusiones del informe, Lealtad hotelera en Europa: cómo la incorporación de la lealtad a las políticas puede impulsar el cumplimiento y la satisfacción de los viajeros, está disponible exclusivamente para miembros de GBTA aquí.

 

Acerca de Accor Hotels
AccorHoteles es un grupo de viajes y estilo de vida líder mundial e innovador digital que ofrece experiencias únicas en más de 4600 hoteles, complejos turísticos y residencias en 100 países diferentes. Con una cartera inigualable de productos de renombre internacional marcas hoteleras Abarcando toda la gama, desde lujo hasta economía, desde marcas exclusivas hasta estilos de vida y marcas medianas, AccorHotels ha brindado conocimiento y experiencia durante más de 50 años.

Además de su principal negocio hotelero, AccorHotels ha ampliado con éxito su gama de servicios, convirtiéndose en el líder mundial en residencia privada de lujo Alquiler con más de 10.000 impresionantes propiedades en todo el mundo. El Grupo también está activo en los campos de servicios de conserjería, trabajo colaborativo, comida, manejo de eventos y soluciones digitales.

Confiando en su equipo global de más de 250.000 empleados dedicados, AccorHotels se compromete a cumplir su misión principal: hacer que cada huésped se sienta bienvenido. Los huéspedes tienen acceso a uno de los programas de fidelización hotelera más atractivos del mundo: Le Club AccorHotels. AccorHotels desempeña un papel activo en sus comunidades locales y está comprometido a promover el desarrollo sostenible y la solidaridad a través de PLANETA 21 Actuando aquí, un programa integral que reúne a empleados, invitados y socios para impulsar un crecimiento sostenible.

Desde 2008, el Fondo de Dotación Solidaria AccorHotels ha actuado como una extensión natural de las actividades y valores del Grupo, ayudando a combatir la exclusión social y financiera que sufren los miembros más desfavorecidos de la sociedad. Accor SA cotiza en la Bolsa de Valores Euronext de París (código ISIN: FR0000120404) y en el Mercado OTC (Ticker: ACRFY) en los Estados Unidos. Para obtener más información o hacer una reserva, visite accorhotels.group o accorhotels.com. O únete y síguenos en Twitter y Facebook.