La satisfacción del viajero es la frase de moda en nuestra industria

Una nueva encuesta realizada por la Global Business Association en asociación con Dinova ha constatado que sólo una de cada cinco empresas cuenta con programas de satisfacción del viajero.

Otro 29 por ciento está trabajando en programas y el 50 por ciento dijo que no tiene planes de crear uno, según la nueva investigación publicada hoy.

Los resultados se basaron en una encuesta en línea de 240 compradores de viajes estadounidenses entre el 6 y el 16 de febrero de este año. Los encuestados eran compradores de viajes o profesionales de adquisiciones/abastecimiento con sede en los Estados Unidos.

“La satisfacción del viajero es la frase de moda en nuestra industria en este momento, pero ¿qué están haciendo o no haciendo realmente las empresas?” dijo Alison Galik, presidenta de Dinova, que ayuda a las corporaciones a ofrecer un programa de comidas preferenciales.

La investigación también analiza cómo las organizaciones miden la satisfacción y qué se incluye en los programas de satisfacción en viajes. Estudia los elementos que componen la satisfacción del viajero, la logística de viáticos, las estrategias de orientación, el papel de la tecnología y más.

"En particular, la investigación tuvo como objetivo comprender el papel de los servicios auxiliares en la conducción y medición de la satisfacción", dijo la GBTA.

Galik dijo que las empresas establecidas con grandes programas globales son las primeras en adoptarlo. El setenta y seis por ciento de las empresas tienen más de 5.000 empleados. El cincuenta y siete por ciento tiene un alcance global. El sesenta y dos por ciento tiene un alto gasto anual en viajes.

"Sorprendentemente, el ahorro de costes no es fundamental para su motivación, sino que se centra en el deber de diligencia y la eficiencia de los procesos como forma de obtener beneficios financieros", afirmó Galik. “Mientras que aquellos que no tienen planes se concentran directamente en el deber de diligencia y dependen de la aplicación de políticas para impulsar el ahorro de costos. También nos entusiasmó ver que las empresas están reconociendo que categorías auxiliares como la gastronomía realmente influyen en la satisfacción del viajero”.

Hannah Jaffee, analista de investigación de GBTA, dijo que si bien implementar un programa de satisfacción del viajero requiere tiempo e inversión, “aquellos que miden la satisfacción ven resultados, por lo que los compradores pueden considerar hacerlo para impulsar resultados en la satisfacción y retención de los empleados, el cumplimiento de políticas y el ahorro de costos. .”

"Los viajes de negocios a menudo se consideran un beneficio profesional, pero también pueden ser una experiencia agotadora", dijo Jaffee. "Si bien pocas organizaciones cuentan actualmente con programas de satisfacción del viajero, no es probable que el interés en la experiencia del viajero desaparezca".

Algunos otros hallazgos clave:

• En promedio, las organizaciones con programas de satisfacción del viajero tienden a tener más parámetros en sus políticas. El setenta y nueve por ciento tiene mandatos de tarjetas corporativas en comparación con el 58 por ciento de aquellos sin programas y sin planes para implementar uno. El setenta y siete por ciento de los que tienen programas han preferido proveedores de aire en comparación con el 59 por ciento de los que no tienen planes de implementarlos. Las organizaciones con programas también tienen más parámetros que las empresas sin planes para implementar, incluidas tarifas y viáticos máximos para ciertas ciudades (60 por ciento versus 46 por ciento), restricciones en los tipos de alojamiento (74 por ciento versus 61 por ciento) y proveedores de hoteles preferidos (72 por ciento). versus 62 por ciento.)
• Las organizaciones con un programa de satisfacción del viajero también son más flexibles que las organizaciones sin planes de implementarlo al permitir que los viajeros gasten en compras de comidas como refrigerios como café y refrigerios (69 por ciento versus 62 por ciento), servicio de habitaciones (57 por ciento versus 53 por ciento), entrega de alimentos. servicios (44 por ciento versus 36 por ciento) y bebidas alcohólicas (26 por ciento versus 15 por ciento).

El informe “Perspectivas de satisfacción de los viajeros: ¿Se centran las empresas en lo que importa?” discutido en la Convención GBTA en Chicago el 6 de agosto.