La experiencia de viaje afecta la retención y reduce la rotación corporativa

Un estudio también encuentra que los compradores tienen métricas limitadas sobre la experiencia del viajero

(CHICAGO) 7 de agosto de 2019: la mayoría de los compradores de viajes están de acuerdo en que las empresas pueden mejorar la retención de empleados o reducir la rotación a través de varios esfuerzos centrados en los viajeros. Estos incluyen actualizaciones de viaje como clase ejecutiva (80%), tecnología de mejor calidad (80%), políticas más centradas en el viajero (77%), tiempo libre adicional para viajes frecuentes (73%), mejor servicio al cliente de su TMC/programa de viaje (68%) , vendedores/proveedores de mejor calidad (63%) y reglas menos estrictas (53%). Estas ideas provienen de un nuevo estudio de GBTA, "Aprovechamiento de los datos para mejorar la experiencia del viajero", realizado en asociación con Airlines Reporting Corporation (ARC).

Sin embargo, los compradores rara vez realizan un seguimiento de los indicadores relacionados con la experiencia del viajero. La mayoría de los datos que rastrean y difunden se centran en cuestiones relacionadas con el costo y el cumplimiento, incluidas las tasas de reserva en línea, el ahorro de costos y las compras anticipadas. Utilizan estas métricas para evaluar el éxito de un programa y demostrar su valor para la alta dirección y las partes interesadas. Sin embargo, los compradores rara vez rastrean o comparten otros tipos de métricas. Menos de una cuarta parte dice que comparte métricas centradas en el viajero (24%) o métricas de éxito de viaje (14%) con otras partes interesadas de su empresa.

El estudio encontró que las experiencias de los viajeros pueden impactar la retención y la rotación corporativa, tanto positiva como negativamente. Sin embargo, debido a que relativamente pocos compradores siguen y analizan la experiencia de viaje, las empresas no obtienen una imagen completa del impacto de sus políticas y enfoques de viaje. Una empresa puede estar ahorrando dinero en su programa de viajes, pero en última instancia a costa de la insatisfacción de los viajeros y la posible rotación de empleados. Al ampliar su recopilación de datos, los compradores podrán evaluar mejor los costos y beneficios finales de sus programas de viajes administrados.

“Los compradores de hoy tienen métricas y fuentes de datos limitadas para medir la experiencia de viaje”, dijo Scott Solombrino, director de operaciones y director ejecutivo de GBTA. “Pero la calidad del viaje es importante tanto para los compradores como para los viajeros. Los programas de viajes están buscando formas innovadoras de recopilar información sobre la experiencia de viaje y tomar medidas basadas en esta información”.

“Nuestra investigación destacó algunas brechas en lo que es importante para los guerreros de la carretera y lo que sus empresas miden y usan para disminuir la fricción de su viaje”, dijo Chuck Thackston, director gerente de investigación y ciencia de datos de ARC. “Descubrimos que los gerentes de viajes están encuestando y rastreando a sus guerreros de la carretera, pero solo 14% tiene políticas de viaje exclusivas para este grupo crítico. Esto, a su vez, puede afectar la satisfacción de los empleados desde la reducción del estrés hasta la retención”. Existe una gran oportunidad sin explotar para utilizar los datos existentes. La mayoría de los gestores de viajes (71%) reciben datos del departamento de recursos humanos de su empresa. Actualmente, la mayoría (95%) usa los datos para actualizar los perfiles de los viajeros. Solo 9% usa la información para analizar o comparar su programa, y solo 6% usa los datos para informar su comprensión de las tasas de rotación/retención de viajeros frecuentes.

Más información
Para obtener más información, descargue una infografía. aquí con los aspectos más destacados de la investigación. El informe, Aprovechar los datos para mejorar la experiencia del viajero, está disponible exclusivamente para miembros de GBTA aquí.

Metodología
Se realizó una encuesta en línea de 114 compradores de viajes de EE. UU. y Canadá, y el campo se realizó entre el 7 y el 17 de mayo de 2019. Los encuestados calificaron si residían en los Estados Unidos y eran compradores de viajes o profesionales de adquisiciones/abastecimiento.

Acerca de la Asociación Global de Viajes de Negocios
La Asociación Global de Viajes de Negocios (GBTA) es la principal organización comercial de viajes de negocios y reuniones del mundo con sede en el área de Washington, DC y operaciones en seis continentes. Los más de 10 000 miembros de GBTA administran anualmente más de $345 mil millones de viajes de negocios y reuniones globales. GBTA ofrece educación, eventos, investigación, defensa y medios de clase mundial a una red global en crecimiento de más de 28,000 profesionales de viajes y 125,000 contactos activos. Para saber cómo los viajes de negocios impulsan el crecimiento empresarial duradero, visite gbta.org.

Acerca de ARCO
Líder de la industria en distribución e inteligencia de viajes aéreos, ARC liquidó $94.8 mil millones en transacciones de boletos en 2018 entre aerolíneas y agencias de viajes, lo que representa más de 295 millones de viajes de pasajeros. ARC proporciona soluciones de distribución flexibles, tecnología innovadora y acceso a los datos de transacciones de boletos aéreos más completos del mundo, lo que ayuda a la comunidad global de viajes aéreos a conectarse, crecer y prosperar. Para obtener más información, visite www.arccorp.com.