Oscar Munoz veut remettre le cœur dans le ciel amical

Écoutez Oscar Munoz, PDG de United, parler et vous entendrez beaucoup parler de cœur – comment il veut que United dirige avec cœur, comment il pense que plus de cœur doit être incorporé dans le monde des affaires aujourd'hui et les inévitables discussions sur sa transplantation cardiaque peu de temps après. il a repris les rênes de l'une des plus grandes compagnies aériennes du monde. En effet, le cœur semble être la pierre angulaire de la mission de M. Munoz visant à redéfinir l'image d'United Airlines tant auprès de ses propres employés que du public voyageur.

Au cours d'une Séance de questions-réponses entre M. Munoz et le directeur exécutif et directeur de l'exploitation de la GBTA, Mike McCormick lors du congrès annuel de la GBTA, Munoz a offert une évaluation franche de sa compagnie aérienne, du transport aérien en général et de ce que fait son entreprise pour améliorer et innover le transport aérien pour les passagers d'affaires.

En septembre 2015, Oscar Munoz est devenu le nouveau PDG d'United Airlines. Un mois plus tard, il a eu une crise cardiaque. En janvier 2016, Munoz a subi une transplantation cardiaque et en mars, il était de retour pour aider United. "Ce sont les milliers de notes que j'ai reçues" des employés de United, dit Munoz, qui l'ont ramené dans l'entreprise si peu de temps après sa transplantation cardiaque.

Bien que sa propre histoire soit convaincante, Oscar Munoz a également pu partager son point de vue sur la direction que prend United et le transport aérien d'affaires en général. Même si le transport aérien est peut-être le plus compétitif qu'il ait jamais été, « Si vous voulez être compétitif, vous devez être compétitif… Mais c'est une affaire de personnes », a-t-il déclaré. « Nous développons le cœur et la bienveillance de cette entreprise. J'ai besoin que les 57 000 employés [de United] soient pleinement investis dans l'expérience client.

Heart est une partie de l'histoire personnelle de Munoz ainsi que le fondement du récent redressement de United sous sa direction. Une grande partie de ce dynamisme et de cette concentration vient des « innombrables » conversations que Munoz dit avoir avec les employés et les voyageurs, ainsi que de sa franchise sur les difficultés passées du transport aérien.

« L’industrie aérienne a fait du voyage un véritable enfer pour les voyageurs d’affaires. Nous devons faire mieux pour améliorer l’expérience du transport aérien. Mon objectif est de montrer qu’on peut diriger une entreprise avec cœur et qu’elle rapporte également de l’argent à ses investisseurs.

United peut citer le déploiement de son nouveau service Polaris Class comme l'une de ses innovations axées sur le client, qui vise à améliorer l'expérience client tout en faisant gagner de l'argent aux investisseurs. Le nouveau service Business Class a été conçu – en partie – par les nombreuses conversations que Munoz a avec les employés de United en première ligne. « La vanité, la barre pour se relever sont tous basés sur les suggestions des employés et des clients… Nous avons examiné l'investissement que nous avions déjà engagé dans une refonte et avons pensé : « Pourquoi ne faisons-nous pas quelque chose de vraiment radical ? C'est ce qui a incité Polaris à solliciter de nombreux commentaires de la part des clients.

Tout au long de la conversation d'Oscar Munoz lors de la convention GBTA de cette année, il est souvent revenu sur l'importance de gagner en donnant la priorité aux gens, et sur le fait que « mieux courir, c'est courir moins cher ». À la tête d'une compagnie aérienne qui vient de fêter ses 90 ans^e anniversaire, le PDG de United manifeste un nouvel enthousiasme contagieux pour une compagnie aérienne axée sur les gens. Les employés acceptent le changement de perspective et l'entreprise améliore bon nombre de ses indicateurs de base auprès des voyageurs d'affaires.

«Un jour, une hôtesse de l'air m'a dit quelque chose qui m'a vraiment fait vibrer : 'J'en ai marre de devoir toujours dire que je suis désolé.' À partir de ce petit commentaire, nous avons pu apporter de petits changements qui ont eu un grand impact – depuis quelque chose d'aussi petit que servir un meilleur café jusqu'à améliorer l'expérience client. Nous allons montrer que nous nous soucions des voyageurs et reconquérir les gens.