La satisfaction des voyageurs est le slogan de notre industrie

Une nouvelle enquête réalisée par la Global Business Association en partenariat avec Dinova a constaté que seule une entreprise sur cinq dispose de programmes de satisfaction des voyageurs.

29 % d'entre eux travaillent sur des programmes et 50 % déclarent ne pas avoir l'intention d'en créer un, selon une nouvelle étude publiée aujourd'hui.

Les résultats sont basés sur une enquête en ligne menée auprès de 240 acheteurs de voyages aux États-Unis entre le 6 et le 16 février de cette année. Les personnes interrogées étaient des acheteurs de voyages ou des professionnels des achats/sourcing basés aux États-Unis.

« La satisfaction des voyageurs est actuellement l’expression à la mode de notre secteur, mais que font réellement ou ne font pas les entreprises ? a déclaré Alison Galik, présidente de Dinova, qui aide les entreprises à proposer un programme de restauration privilégié.

La recherche examine également la manière dont les organisations mesurent la satisfaction et ce qui entre dans les programmes de satisfaction en matière de voyage. Il étudie les éléments qui composent la satisfaction des voyageurs, la logistique des indemnités journalières, les stratégies de lignes directrices, le rôle de la technologie et bien plus encore.

"En particulier, la recherche visait à comprendre le rôle des auxiliaires dans la conduite et la mesure de la satisfaction", a indiqué la GBTA.

Galik a déclaré que les entreprises établies avec de vastes programmes mondiaux sont les premières à adopter cette solution. Soixante-seize pour cent des entreprises comptent plus de 5 000 salariés. Cinquante-sept pour cent ont une portée mondiale. Soixante-deux pour cent ont des dépenses de voyage annuelles élevées.

« Étonnamment, les économies de coûts ne sont pas au cœur de leur motivation, mais se concentrent plutôt sur le devoir de diligence et l'efficacité des processus comme moyen de réaliser des avantages financiers », a déclaré Galik. « Alors que ceux qui n’ont pas de projet se concentrent carrément sur le devoir de diligence et comptent sur l’application des politiques pour réaliser des économies. Nous sommes également ravis de voir que les entreprises reconnaissent que les catégories auxiliaires comme la restauration influencent réellement la satisfaction des voyageurs.

Hannah Jaffee, analyste de recherche chez GBTA, a déclaré que même si la mise en œuvre d'un programme de satisfaction des voyageurs nécessite du temps et des investissements, « ceux qui mesurent la satisfaction voient des résultats. Les acheteurs peuvent donc envisager de le faire pour obtenir des résultats en matière de satisfaction et de fidélisation des employés, de conformité aux politiques et d'économies de coûts. .»

« Les voyages d'affaires sont souvent considérés comme un avantage professionnel, mais ils peuvent aussi être une expérience épuisante », a déclaré Jaffee. « Même si peu d’organisations disposent actuellement de programmes de satisfaction des voyageurs, l’intérêt pour l’expérience voyageur ne va probablement pas disparaître. »

Quelques autres conclusions clés :

• En moyenne, les organisations disposant de programmes de satisfaction des voyageurs ont tendance à inclure davantage de paramètres dans leurs politiques. Soixante-dix-neuf pour cent ont des mandats de carte d'entreprise, contre 58 pour cent de ceux qui n'ont pas de programme et ne prévoient pas d'en mettre en œuvre un. Soixante-dix-sept pour cent de ceux qui ont des programmes ont préféré des fournisseurs de transport aérien, contre 59 pour cent de ceux qui n'ont aucun plan de mise en œuvre. Les organisations ayant des programmes ont également plus de paramètres que les entreprises qui n'ont pas de plans à mettre en œuvre, notamment les tarifs et les indemnités journalières maximales pour certaines villes (60 % contre 46 %), les restrictions sur les types d'hébergement (74 % contre 61 %) et les fournisseurs d'hôtels préférés (72 % contre 62 pour cent.)
• Les organisations disposant d'un programme de satisfaction des voyageurs sont également plus flexibles que les organisations qui n'envisagent pas d'en mettre en œuvre un en permettant aux voyageurs de payer les achats de restauration tels que les rafraîchissements comme le café et les collations (69 % contre 62 %), le service en chambre (57 % contre 53 %), la livraison de nourriture. les services (44 pour cent contre 36 pour cent) et les boissons alcoolisées (26 pour cent contre 15 pour cent).

Le rapport intitulé « Perspectives de satisfaction des voyageurs : les entreprises sont-elles concentrées sur ce qui compte ? » sera publié discuté lors de la convention GBTA à Chicago le 6 août.