Sempre pronto

Como a costa leste foi atingida por um Nor'easter e a costa oeste foi atingida por uma tempestade feroz na semana passada, lembramos-nos que dificuldades e obstáculos podem surgir a qualquer momento. Nossa edição mais recente da Revista Global de Viagens de Negócios destacou a importância da gestão de riscos em viagens, abrangendo tudo, desde executivos sequestrados e viagens por zonas de perigo até desastres naturais como a nuvem de cinzas. Na revista, compartilhei minhas experiências como Diretor de Serviços de Viagem da Dominion Resources durante algumas grandes tempestades históricas – Furacão Isabel e Furacão Katrina – e falei sobre o que aprendi com elas quando se trata de resposta a emergências e gerenciamento de riscos. Eu gostaria de compartilhar essas experiências com você aqui também.

Um agradecimento especial ao Comitê de Risco da GBTA, que também contribuiu para a edição de risco da revista (volte na próxima semana para obter conselhos de especialistas sobre as melhores práticas de dever de cuidado) e a todos os gerentes de viagens que colocam ênfase na segurança de seus força de trabalho em seus programas.

*Este artigo apareceu originalmente como um artigo de opinião em Revista Global de Viagens de Negócios Volume Dois, Edição Cinco.*

Em 18 de setembro de 2003, Isabel atingiu o leste da Carolina do Norte como um furacão de categoria 2. Será lembrado não pela sua intensidade, mas pela sua dimensão e pelo seu amplo impacto em algumas das áreas mais populosas da Costa Leste. Quando atingiu a terra, Isabel tinha o tamanho do estado do Colorado. Na época, foi um dos furacões mais caros, mortais e fortes que já atingiu os Estados Unidos. Teve rajadas de vento de mais de 160 quilômetros por hora, derrubou centenas de milhares de árvores e, por fim, causou danos no valor de $5 bilhões em toda a região do Meio-Atlântico. Trabalhei como Diretor de Serviços de Viagens da Dominion Resources, uma das principais empresas de energia do país, com sede na Virgínia, por mais de 27 anos. Isabel não foi meu primeiro furacão nem seria o último. O serviço meteorológico previu a tempestade cerca de uma semana antes de atingir terra firme, e as pessoas prepararam-se o melhor que puderam. Ainda assim, mais de 1,8 milhão dos 2,2 milhões de clientes de distribuição elétrica da Dominion – ou seja, 82% dos nossos clientes elétricos – ficaram sem energia. Em algumas áreas rurais, condados inteiros ficaram às escuras.

Fazer as coisas voltarem ao normal foi uma tarefa enorme. Precisávamos mobilizar todas as nossas tripulações e apelar à ajuda mútua de outras empresas de serviços públicos. Minha equipe e eu inicialmente coordenamos o apoio aéreo para avaliar a extensão dos danos. Depois, precisávamos de encontrar alojamento adequado para os mais de 12.000 empreiteiros e trabalhadores de ajuda mútua envolvidos nos esforços de limpeza pós-furacão. Reservamos cerca de 4.500 quartos por noite – mais de 75.000 diárias em um período de duas semanas. Dada a intensa procura por quartos de hotel (funcionários da FEMA, trabalhadores da Cruz Vermelha e representantes de companhias de seguros também estavam a chegar à área), a realidade era que a energia e o serviço telefónico de muitos hotéis estavam sem energia, o que tornava extremamente difícil encontrar quartos. Precisando de mais de 3.000 quartos no primeiro fim de semana, minha equipe teve que ser engenhosa e inovadora. Estávamos preparados para utilizar abrigos não tradicionais, como escolas e arsenais, e localizar os suprimentos necessários para tornar as pessoas nessas instalações tão funcionais e confortáveis quanto possível.

Não posso exagerar a importância de ter um plano de risco de viagens corporativas para um evento como o Isabel. Nosso pré-planejamento nos permitiu ser ágeis e responder de forma rápida e eficaz quando a magnitude da tempestade se tornou aparente. Aprendemos lições e refinamos nossos planos que estão em vigor hoje, e os treinamos regularmente.

Nosso sucesso geral resultou dos relacionamentos que construímos com nossos hoteleiros e parceiros de serviços terrestres, grupos internos e entre si. A política e os procedimentos de risco de viagem baseados na experiência da Dominion, o trabalho árduo de nossa equipe e nossa capacidade de resposta nos permitiram transformar o maior desastre natural da empresa em uma de suas maiores histórias de sucesso.

A nossa experiência com Isabel preparou-nos para enfrentar uma tempestade ainda mais devastadora dois anos depois. O Katrina atingiu a Costa do Golfo como um furacão de categoria 3 na manhã de 29 de agosto de 2005. Os negócios offshore da Dominion E&P estavam localizados no Golfo. Tal como muitos residentes, os nossos funcionários estavam espalhados por sete estados diferentes e precisavam desesperadamente de alojamento. Voei para Houston, onde durante três semanas trabalhamos sem parar para garantir moradia, móveis e utensílios domésticos, a fim de transferir nossos funcionários deslocados para a área.

Uma política de risco de viagens corporativas deve ser um documento fluido, que dê ao gestor de viagens considerável flexibilidade e liberdade para agir. Resumindo, o gestor de viagens precisa ser capaz de dizer às pessoas o que elas precisam antes que elas saibam o que precisam. Para o profissional de viagens, esse conhecimento vem da experiência em primeira mão, bem como do trabalho contínuo com unidades de negócios apropriadas para compreender as suas necessidades e prioridades, especialmente em tempos de crise.

Antecipar e planejar vários cenários são peças críticas do processo de recuperação. Ter recursos disponíveis e a flexibilidade para alocá-los rapidamente às áreas onde são mais necessários pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Isabel e Katrina foram eventos significativos e definidores ao longo da minha carreira, que incutiram a importância de um foco acentuado na resposta a emergências, na continuidade dos negócios e na gestão de riscos de viagens em geral. Ninguém quer pensar em furacões, acidentes de avião ou ataques terroristas, mas devemos estar preparados para as realidades de hoje e encontrar um lugar à mesa da liderança da nossa organização, proporcionando resultados relevantes e duradouros ao nosso negócio principal. Precisamos fazer parte da equipe “go”.

Crédito da foto: NASA Goddard Space Flight Center, furacão Katrina