Conveniência, economia e experiência do cliente

Segunda-feira no centro do palco da Convenção GBTA, Guy Langford da Deloitte & Touche LLP moderado um painel sobre diferenciação de marcas em uma economia compartilhada apresentando dois executivos de empresas mais tradicionais e bem estabelecidas e dois novos participantes de empresas claramente atuando em uma economia compartilhada. Os palestrantes incluíram executivos do NH Hotel Group, Enterprise Holdings, Zipcar e Airbnb que discutiram estratégias em torno de branding e diferenciação para empresas que tentam ter sucesso neste mercado em mudança.

O que constitui a economia compartilhada?
O diretor de estratégia da Enterprise, Gregory Stubblefield, disse que a economia compartilhada em seu negócio existe há várias décadas, dizendo que a Enterprise compartilha mais de um milhão de veículos somente na América do Norte em uma determinada semana. O conceito, acrescentou, é que os viajantes a negócios e os clientes desejam acesso, conveniência e baixo custo.

Kaye Ceille, presidente da Zipcar, disse que o compartilhamento para eles é visto mais em termos de eficiência, dizendo que aprenderam que o carro norte-americano médio fica parado por mais de 23 horas por dia. Quando a Zipcar nasceu, foi com a ideia de que se conseguissem que as pessoas partilhassem carros seria mais eficiente, tanto em termos de tempo como de dinheiro.

Guy concluiu que compartilhar tem mais a ver com acesso e economia de custos.

Bleisure
Quando questionado sobre a mudança de um foco principal num público orientado para o lazer para adicionar um público orientado para os negócios, Chip Conley, Chefe de Hospitalidade e Estratégia Global da Airbnb, falou sobre combinar negócios e lazer, ou “bleisure”. Ele disse que se trata mais de combinação do que de empresa versus lazer ou de hotéis versus residências. Ele admitiu ter ficado 7 dos últimos 12 dias em viagem de negócios em aluguéis do Airbnb e cinco em hotéis. Ele acredita que isso tem a ver com viagens de negócios que buscam mais descoberta do que indulgência.

Investir em tecnologia vs. Tijolos e paus
Rufino Pérez Fernández, Diretor Comercial do NH Hotel Group, falou sobre o impacto da tecnologia no modelo de negócios de sua empresa. “No final das contas, a tecnologia não é o que realmente importa”, disse ele. A tecnologia é para inovação e então a inovação vende uma experiência. “Se você está fazendo algo que não melhora a experiência, isso realmente não importa.”

Os três C's
A principal conclusão do painel foi que a tecnologia está a tornar-se uma pedra angular na entrega da experiência do cliente e as empresas podem perturbar ou ser perturbadas à medida que se esforçam para cumprir os três C's: conveniência, poupança de custos e experiência do cliente.