Entrevista exclusiva com Jamie Pherous, CEO, CTM

O Consultor e Director da GBTA na Austrália e Nova Zelândia, Tony O'Connor, teve a oportunidade de colocar várias questões ao CEO da CTM, Jamie Pherous, na sequência da aquisição da Travel and Transport pela CTM.

TOC: Você pagou cerca de 7 vezes o lucro da T&T em 2019 pela compra. É uma grande transação. A CTM deve ter uma visão subjacente sobre a recuperação. Como você vê o andamento das viagens de negócios em 2021 e 2022?

JP: Tal como as melhores empresas do setor, a T&T agiu cedo e rapidamente para eliminar custos estruturais que nunca mais voltarão. Portanto, a maior parte das sinergias já está implementada. Nessa base, pagamos 4,3 vezes. É uma grande transação, mas, em nossa opinião, a T&T era o melhor negócio independente que restava no mundo. A nossa posição financeira muito forte proporcionou-nos esta oportunidade; algo que não teria surgido sem a Covid-19.

Nossa forte visão é que as viagens se recuperarão. Não é “se” mas “quando”. A prova são nossas experiências na Nova Zelândia e em vários estados da Austrália, onde vimos recuperações completas de viagens domésticas onde não há restrições de viagem. Na verdade, a Nova Zelândia está rastreando acima do ano passado!

Dada a diversidade do negócio da CTM e a elevada proporção de viagens domésticas na CTM (que a T&T também partilha), acreditamos que podemos atingir o ponto de equilíbrio muito rapidamente e gerir um negócio lucrativo centrado nas viagens apenas domésticas até aos regressos internacionais. Não creio que muitas outras empresas de viagens possam fazer essa afirmação. Portanto, estamos bem posicionados para sermos rentáveis em negócios exclusivamente domésticos e aguardarmos até que o mercado internacional se abra.

 

TOC: Com o T&T vem a rede Radius. Você vê isso como um fortalecimento da CTM como uma gestora de viagens verdadeiramente global? Como essa rede de agentes independentes se enquadra no seu modelo de propriedade integral? Existem planos para o Radius?

JP: Sim, temos. O programa de hotéis Radius é um dos melhores programas de acomodação corporativa do mundo. Planejamos manter a marca Radius como um negócio independente, mas aumentar o valor para os parceiros Radius por meio de um programa hoteleiro aprimorado. Por exemplo, somos um dos maiores TMCs da APAC. E acreditamos que a nossa força na distribuição das nossas ofertas de hotéis na Ásia será benéfica para a rede Radius.

Do ponto de vista da rede, incentivamos os parceiros Radius a continuar colaborando em sua rede. E se quiserem, agora também podem se conectar com a CTM onde fizer sentido fazê-lo. Mas não forçaremos isso aos parceiros da Radius. Já é um grupo de sucesso e só queremos aumentar o valor para todos os membros. Como parte desta revisão, reavaliaremos as taxas de associação e rede de negócios para baixo para garantir que não haja barreiras para os parceiros atuais. Não queremos diluir o impacto positivo que podemos ter na Radius.

 

TOC: A compra é um grande investimento no mercado norte-americano. A recuperação provavelmente variará por região. Como é que a CTM se adapta agora a estas possíveis mudanças futuras na actividade regional?

JP: Com base no calendário de 2019, o valor total anual das transações para todo o grupo será de apenas $11 bilhões, tornando-nos o quinto maior TMC do mundo, com a América do Norte representando pouco menos da metade do volume anual global.

Os EUA são um mercado alimentador global para viagens corporativas. Portanto, achamos que esta é a ponderação certa para ser uma verdadeira TMC global e uma marca desafiante às tradicionais 3 mega-TMC's.

É nossa diversidade geográfica e de clientes que tem sido nossa força durante o Covid 19. Nossas receitas globais estão apresentando taxas de recuperação muito mais altas do que as de nossos pares por causa disso. Por exemplo, temos regiões que já foram lucrativas no trimestre julho-setembro. É essa diversidade que sustenta nossa solidez financeira e nossa confiança de que podemos retornar à lucratividade muito rapidamente, mesmo com as menores melhorias na atividade do cliente. Simplesmente não precisamos de viagens internacionais para abrir novamente para administrar um negócio de muito sucesso. Dado que temos dívida zero e liquidez líquida de aproximadamente $300m, nossos clientes podem se sentir muito confiantes de que estaremos aqui amanhã, no próximo ano e na próxima década.

 

TOC: Você identificou $25 milhões em potenciais reduções de custos e eficiências nas novas operações. T&T era considerado um TMC de custo bastante alto. Você acha que esse número bastante conservador pode aumentar?

JP: O que nos impressionou na T&T foi o quão pragmática tem sido a sua equipa de liderança mais ampla. Estamos todos alinhados em ser o melhor que podemos ser. E o momento nos dá a oportunidade de redefinir e focar em como devem ser as “melhores práticas” de entrega e soluções ao cliente e, em seguida, avançar rapidamente nessa direção. Na verdade, quase todas as decisões importantes já foram acordadas por toda a equipe. Esta é uma conquista notável tão cedo e apenas reforça o nosso compromisso conjunto de sermos o melhor TMC do mercado.

Como resultado, esperamos não apenas um negócio combinado mais eficiente, mas um negócio que terá soluções aprimoradas voltadas para o cliente, complementando a alta reputação de serviço de ambos os negócios.

 

TOC: O levantamento de capital foi substancialmente maior do que o necessário para financiar a aquisição. Há mais expansão nas asas? Ou está a manter uma reserva de caixa muito confortável para proteger a CTM de uma recessão prolongada?

JP: É uma combinação de ambos. Existem algumas oportunidades de aquisição menores que sem dúvida se concretizarão. Trabalhámos arduamente para nos encontrarmos numa posição invejável de forte liquidez financeira. Neste ambiente, é prudente arrecadar um pouco mais do que o necessário para proteger esta posição.

 

TOC: A CTM seguiu o caminho menos percorrido e mais caro do desenvolvimento interno de TI. Isso pode ser sustentado durante um 2021 deprimido e talvez além? A aquisição afeta sua estratégia de TI?

JP: Uma coisa em que não paramos de investir são nossos centros de tecnologia e equipe de vendas. A aquisição da T&T aumenta esta oportunidade à medida que criamos uma equipe maior, espalhada por uma base de clientes muito maior. Nossa filosofia única é desenvolver-se em cada mercado para capturar as nuances específicas do mercado e trabalhar com nossos clientes para capturar suas necessidades individuais. Esta estratégia tem sido particularmente bem-sucedida para nós com a nossa ferramenta de reservas Lightning e o conjunto SMART, que são verdadeiramente globais. Na verdade, no calendário de 2019, o Lightning foi usado em mais de sete milhões de transações em todo o mundo.

Além disso, desenvolvemos nossas próprias camadas de conteúdo e plataforma que permitem que nossos clientes acessem conteúdo de qualquer lugar, incluindo conteúdo de origem GDS, API e NDC, tudo entregue perfeitamente em uma interface. Agora, o programa de hotéis Radius também pode ser entregue através desta interface. Portanto, as decisões que tomamos há cinco anos para desenvolver internamente e na região certamente estão voltando para nós.

 

TOC: Você vê o papel e os serviços do TMC mudando devido à Covid? Com todas as novas complexidades, você acha que será necessário voltar aos serviços humanos?

JP: Não há dúvida de que seremos mais valorizados na cadeia de abastecimento, especialmente em termos de segurança e proteção. No novo ambiente, o aconselhamento especializado necessário para permitir viagens será muitas vezes necessariamente mais complexo. Já assistimos a um grande crescimento nos nossos serviços de fretamento e logística, especialmente onde os horários comerciais regulares não permitem aos clientes operar os seus negócios.

Novamente, ter nosso próprio conjunto de tecnologia voltado para o cliente tem sido vantajoso. Estando no controle de seu desenvolvimento, já tínhamos recursos de segurança do fornecedor Covid-19 e atualizações de produtos integrados em nosso pacote de tecnologia e ferramenta de reserva Lightning a partir de maio. As melhorias forneceram aos viajantes informações críticas atualizadas e específicas para seus planos de viagem. Alguns dos recursos de rastreamento de viajantes e de crédito de passagens que reforçamos aos clientes há muitos anos são agora vistos como críticos neste novo ambiente.

Nossa filosofia permanece... Simplifique o trabalho conosco e automatize o máximo de informações que pudermos para clientes em trânsito. Libere nossos consultores de viagem para os clientes de alto contato e alto valor que precisarão de nós mais do que nunca para limpar as listas de espera e levá-los com segurança para dentro e fora dos países em curto prazo.

 

TOC: Você acha que a cadeia de distribuição de viagens mudará devido à crise? Por exemplo, fala-se de companhias aéreas sobreviventes que pressionam mais pelas vendas corporativas diretas. As TMCs precisam de se consolidar e expandir ainda mais para proteger a sua posição no mercado?

JP: Não há dúvida de que quando uma indústria como as viagens faz com que todos os participantes da cadeia de abastecimento percam dinheiro, tem de haver consolidação e novas formas de fazer as coisas. Quanto mais tempo isto durar, mais jogadores se tornarão insolventes. Isso cria oportunidades para adquirir e ganhar participação de mercado. Mas, para isso, é necessário um modelo flexível e, correndo o risco de me repetir, a nossa estratégia tecnológica, aliada à nossa forte liquidez, coloca-nos no banco dos réus.

TOC: Que vantagens a aquisição trará aos seus clientes existentes?

JP: Boas aquisições proporcionam grande fundamentação estratégica para nossa base combinada de clientes e clientes potenciais. Para a CTM, os nossos clientes podem usufruir do programa de hotéis Radius. E verão uma “duplicação” do investimento em tecnologia correspondente à maior escala de negócios que criámos. Para os clientes T&T, eles poderão desfrutar da ferramenta de reserva Lightning e do conteúdo NDC que adicionamos. E agora eles podem participar no desenvolvimento local para o mercado norte-americano, como fizemos na Europa e na APAC. Os programas de viagens globais têm historicamente enfrentado dificuldades com os serviços na Ásia. Para a base de clientes da T&T e outros novos clientes, oferecemos força integrada em toda a região APAC, sustentada pelo nosso conjunto de tecnologia SMART que opera em todos os escritórios da CTM.

 

Tony O'Connor é consultor independente de compras de viagens. Ele é membro do Grupo PTC e dirige a consultoria Butler Caroye desde 1998. Ele é CEO da empresa de auditoria de viagens Airocheck e é o Diretor Regional do GBTA na Australásia.