Oscar Munoz quer devolver o coração aos céus amigáveis

Ouça a palestra do CEO da United, Oscar Munoz, e você ouvirá muito sobre o coração – como ele deseja que a United lidere com o coração, como ele acha que mais coração precisa ser incorporado ao mundo dos negócios hoje e as inevitáveis discussões sobre seu transplante de coração logo depois ele assumiu o comando de uma das maiores companhias aéreas do mundo. Na verdade, o coração parece ser a pedra angular da missão do Sr. Munoz de redefinir a imagem que a United Airlines tem tanto para os seus próprios funcionários como para o público viajante.

Durante um Sessão de perguntas e respostas entre o Sr. Munoz e o Diretor Executivo e COO da GBTA Mike McCormick durante a Convenção Anual da GBTA, Munoz fez uma avaliação sincera de sua companhia aérea, das viagens aéreas em geral e do que sua empresa está fazendo para melhorar e inovar as viagens aéreas para passageiros de negócios.

Em setembro de 2015, Oscar Munoz tornou-se o novo CEO da United Airlines. Um mês depois ele sofreu um ataque cardíaco. Em janeiro de 2016, Munoz passou por um transplante de coração e em março voltou ao serviço do United. “Foram as milhares de notas que recebi” dos funcionários da United, diz Munoz, o que o trouxe de volta à empresa logo após sua cirurgia de transplante de coração.

Embora sua própria história seja convincente, Oscar Munoz também foi capaz de compartilhar ideias sobre o rumo que a United e as viagens aéreas de negócios em geral estavam tomando. Embora as viagens aéreas sejam talvez as mais competitivas de sempre, “Se quisermos competir, temos de competir… Mas é um negócio de pessoas”, disse ele. “Estamos cultivando o coração e o carinho nesta empresa. Preciso que os 57.000 funcionários [da United] estejam totalmente investidos na experiência do cliente.”

Heart é uma parte da história pessoal de Munoz, bem como a base para a recente reviravolta do United sob sua liderança. Grande parte dessa motivação e foco vem das “inúmeras” conversas que Munoz diz ter com funcionários e viajantes, além de ser sincero sobre as dificuldades passadas das viagens aéreas.

“A indústria aérea tornou as viagens um inferno para os viajantes de negócios. Precisamos fazer melhor para melhorar a experiência das viagens aéreas. Meu objetivo é mostrar que você pode administrar um negócio com coração e que também gere dinheiro para seus investidores.”

A United pode apontar o lançamento de seu novo serviço Polaris Class como uma de suas inovações voltadas para o cliente, que busca melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, gerar dinheiro para os investidores. O novo serviço Business Class foi projetado – em parte – pelas muitas conversas que Munoz mantém com os funcionários da United na linha de frente. “A vaidade, a barra para se levantar são todas baseadas em sugestões de funcionários e clientes… Olhamos para o investimento que já comprometemos em uma reformulação e pensamos: 'por que não fazemos algo realmente radical?' Foi isso que motivou a Polaris a receber muitas contribuições dos clientes.”

Ao longo da conversa de Oscar Munoz durante a convenção GBTA deste ano, ele muitas vezes voltou à importância de vencer colocando as pessoas em primeiro lugar, e como “correr melhor é correr mais barato”. À frente de uma companhia aérea que acaba de completar 90 anos^º aniversário, o CEO da United tem um novo entusiasmo contagiante por uma companhia aérea movida a pessoas. Os funcionários estão adotando a mudança de perspectiva e a empresa está melhorando muitas de suas métricas básicas entre os viajantes a negócios.

“Certa vez, uma comissária de bordo me disse algo que realmente ressoou: 'Estou farto de ter que sempre pedir desculpas.' A partir desse pequeno comentário, fomos capazes de fazer pequenas mudanças que tiveram um grande impacto – desde algo tão pequeno como servir um café melhor até melhorar a experiência do cliente. Vamos mostrar que nos preocupamos com os viajantes e reconquistar as pessoas.”