O papel dos programas de fidelidade hoteleira nas viagens de negócios

A GBTA fez recentemente uma parceria com a AccorHotels para realizar um estudo que investiga o papel da fidelização nos programas de viagens geridos na Europa, com o objetivo de compreender como os programas de fidelização se enquadram atualmente na política de viagens da empresa e que oportunidades podem existir no futuro.

A maioria dos viajantes de negócios europeus (74%) refere que a sua empresa utiliza fornecedores preferenciais e 63% afirma que estes fornecedores devem ser utilizados quando disponíveis. O preço e a conveniência desempenham o papel mais importante para os viajantes de negócios quando fazem reservas fora dos fornecedores preferenciais, enquanto o status de fidelidade representa uma ameaça menor.

Independentemente dos motivos, fazer reservas fora de fornecedores preferenciais pode causar problemas para os compradores de viagens. Quase todos os compradores europeus inquiridos consideram que os hotéis estão a incentivar os viajantes a reservar diretamente, oferecendo benefícios adicionais, maiores comodidades ou tarifas dedicadas. A grande maioria vê isto como uma tendência crescente que terá um impacto negativo no seu papel como gestor de viagens.

Como o Loyalty se enquadra atualmente nos programas de viagens

A adesão ao programa de fidelidade é popular entre os viajantes de negócios e a maioria daqueles com adesão ao programa de fidelidade afirma que os benefícios de fidelidade são importantes ao decidir reservar um hotel para uma viagem de negócios. Dois terços (65 por cento) dos compradores de viagens afirmam que os funcionários podem usar contas de recompensas individuais em viagens de negócios, no entanto, 18 por cento deles não permitem que os viajantes usem os pontos acumulados ganhos em viagens de negócios para uso pessoal. Os viajantes estão divididos sobre como preferem resgatar os pontos acumulados, seja para futuras viagens de negócios, futuras viagens pessoais ou uma combinação de ambas.

Embora a motivação para os compradores de viagens promoverem programas de fidelização seja atualmente baixa, muitos dizem que estariam interessados em apoiar estes programas se aumentassem o cumprimento das políticas de viagens ou aumentassem a satisfação dos viajantes.

Outra área que os compradores de viagens devem considerar quando se trata de programas de fidelidade são as comodidades que eles oferecem. Os viajantes valorizam certas comodidades que os compradores atualmente não incluem nas negociações contratuais com os hotéis no seu programa de viagens. Por exemplo, o principal benefício da adesão ao programa de fidelização para viajantes de negócios é a possibilidade de ganhar upgrades; no entanto, apenas 20% dos compradores de viagens afirmam que os upgrades de quarto estão incluídos nas suas negociações contratuais. Da mesma forma, os viajantes a negócios priorizam o ganho de noites gratuitas por meio de programas de fidelidade, enquanto poucas organizações oferecem a possibilidade de ganhar noites gratuitas após um determinado número de reservas.

Fidelização de hotéis corporativos

A maioria das organizações não está inscrita num programa de fidelização de hotéis corporativos, no entanto há interesse tanto por parte de compradores como de viajantes de negócios. Os compradores manifestaram interesse em fazê-lo para hospedagem e, em menor medida, para reuniões e eventos. Os viajantes a negócios manifestaram interesse se o programa garantisse melhores tarifas, ganhasse recompensas tanto para a empresa quanto para o indivíduo e se o programa fosse mais adequado às suas necessidades de viagens de negócios.

Principais conclusões

Para os compradores de viagens, incorporar a fidelidade hoteleira nas negociações com fornecedores preferenciais pode proporcionar oportunidades para ser um impulsionador ativo na forma como os seus viajantes utilizam a fidelidade hoteleira, algo que a maioria dos viajantes pretende nos seus programas de viagens. A inscrição em uma conta de fidelidade de hotel corporativo oferece uma opção potencial para motivar os viajantes a reservar com fornecedores preferenciais, mantendo os benefícios de fidelidade e a economia de custos.

Para os fornecedores, é grande o interesse daqueles que oferecem contas corporativas de fidelidade em hotéis pela hospedagem, ao mesmo tempo que existe oportunidade de promover os benefícios das contas corporativas para reuniões e eventos.

A percepção em torno da fidelidade e das viagens de negócios é que isso desvia os viajantes de fazer reservas dentro da política. No entanto, este estudo revela que existem oportunidades tanto para compradores como para fornecedores na incorporação da lealdade nas políticas de viagens. Mais discussões sobre fidelidade e política da empresa durante o processo de RFP e negociação de contrato poderiam ser mutuamente benéficas, aumentando potencialmente a conformidade, a satisfação e o uso da fidelidade dos viajantes.

Metodologia

Uma pesquisa on-line foi realizada com 156 compradores de viagens na Europa e foi realizada entre 4 e 13 de setembro de 2018. Além disso, uma pesquisa on-line com 500 viajantes de negócios europeus usando um painel on-line foi realizada entre 4 e 10 de setembro de 2018. Os entrevistados se qualificaram se estavam empregados a tempo inteiro ou a tempo parcial e se viajaram a negócios mais de uma vez no ano anterior. Os resultados desta publicação baseiam-se nos 337 que relataram fazer parte de um programa de viagens gerenciado. Para este estudo, os viajantes de negócios gerenciados são definidos como viajantes que são obrigados a seguir as políticas de viagens publicadas e aplicadas por uma organização ou viajantes que são incentivados a seguir as diretrizes gerais.

Mais Informações

Baixe um infográfico aqui com os principais destaques da pesquisa. Um resumo das conclusões do relatório, Lealdade hoteleira na Europa: como incorporar a lealdade às políticas pode aumentar a conformidade e a satisfação dos viajantes, está disponível exclusivamente para membros GBTA aqui.

 

Sobre a AccorHotels
AccorHotels é um grupo líder mundial em viagens e estilo de vida e inovador digital que oferece experiências únicas em mais de 4.600 hotéis, resorts e residências em 100 países diferentes. Com um portfólio incomparável de produtos de renome internacional marcas de hotéis Abrangendo toda a gama, do luxo à economia, do luxo ao estilo de vida e marcas de médio porte, a AccorHotels oferece know-how e experiência há mais de 50 anos.

Além do seu negócio principal de hospitalidade, a AccorHotels expandiu com sucesso a sua gama de serviços, tornando-se líder mundial em residência privada de luxo aluguel com mais de 10.000 propriedades impressionantes em todo o mundo. O Grupo também atua nas áreas de serviços de recepção, trabalho conjunto, jantar, Gerenciamento de eventos e soluções digitais.

Contando com a sua equipa global de mais de 250.000 funcionários dedicados, a AccorHotels está empenhada em cumprir a sua missão principal: fazer com que cada hóspede se sinta bem-vindo. Os hóspedes têm acesso a um dos programas de fidelidade hoteleira mais atraentes do mundo – Le Club AccorHotels. A AccorHotels desempenha um papel ativo nas comunidades locais e está comprometida em promover o desenvolvimento sustentável e a solidariedade através de PLANETA 21 Atuando Aqui, um programa abrangente que reúne funcionários, convidados e parceiros para impulsionar o crescimento sustentável.

A partir de 2008, o Fundo de Doação Solidária AccorHotels tem funcionado como uma extensão natural das atividades e valores do Grupo, ajudando a combater a exclusão social e financeira vivida pelos membros mais desfavorecidos da sociedade. A Accor SA está listada publicamente na Bolsa de Valores Euronext Paris (código ISIN: FR0000120404) e no Mercado OTC (Ticker: ACRFY) nos Estados Unidos. Para mais informações ou para fazer uma reserva, visite accorhotels.group ou accorhotels.com. Ou junte-se e siga-nos no Twitter e no Facebook.