Experiência de viagem impacta a retenção e reduz a rotatividade corporativa

Estudo também descobre que os compradores têm métricas limitadas sobre a experiência do viajante

(CHICAGO) 7 de agosto de 2019 – A maioria dos compradores de viagens concorda que as empresas podem melhorar a retenção de funcionários ou reduzir a rotatividade por meio de vários esforços centrados no viajante. Isso inclui upgrades de viagem, como classe executiva (80%), tecnologia de melhor qualidade (80%), políticas mais centradas no viajante (77%), folga adicional para viagens frequentes (73%), melhor atendimento ao cliente de seu programa de viagens/tmc (68%) , fornecedores/fornecedores de melhor qualidade (63%) e regras menos rígidas (53%). Esses insights vêm de um novo estudo da GBTA, “Leveraging Data to Improve Traveler Experience”, realizado em parceria com a Airlines Reporting Corporation (ARC).

No entanto, os compradores raramente rastreiam indicadores relacionados à experiência do viajante. A maioria dos dados que eles rastreiam e divulgam concentram-se em questões relacionadas a custos e conformidade, incluindo taxas de reserva on-line, economia de custos e compras antecipadas. Eles usam essas métricas para avaliar o sucesso de um programa – e demonstrar seu valor para a alta administração e as partes interessadas. No entanto, os compradores raramente rastreiam ou compartilham outros tipos de métricas. Menos de um quarto diz compartilhar métricas focadas no viajante (24%) ou métricas de sucesso de viagem (14%) com outras partes interessadas em sua empresa.

O estudo descobriu que as experiências dos viajantes podem impactar a retenção e a rotatividade corporativa – tanto positiva quanto negativamente. No entanto, como relativamente poucos compradores acompanham e analisam a experiência de viagem, as empresas não conseguem obter uma imagem completa sobre o impacto das suas políticas e abordagens de viagem. Uma empresa pode estar a poupar dinheiro no seu programa de viagens, mas, em última análise, à custa da insatisfação dos viajantes e da potencial rotatividade de funcionários. Ao expandir a sua recolha de dados, os compradores poderão avaliar melhor os custos e benefícios finais dos seus programas de viagens geridos.

“Os compradores de hoje têm métricas e fontes de dados limitadas para medir a experiência de viagem”, disse Scott Solombrino, COO e diretor executivo da GBTA. “Mas a qualidade da viagem importa tanto para os compradores quanto para os viajantes. Os programas de viagens estão procurando maneiras inovadoras de coletar insights sobre a experiência de viagem e agir com base nesses insights.”

“Nossa pesquisa destacou algumas lacunas no que é importante para os guerreiros da estrada e o que suas empresas medem e usam para diminuir o atrito de viagem”, disse Chuck Thackston, diretor administrativo de ciência de dados e pesquisa da ARC. “Descobrimos que os gerentes de viagens estão pesquisando e rastreando seus guerreiros da estrada, mas apenas a 14% possui políticas de viagens exclusivas para esse grupo crítico. Isso, por sua vez, pode afetar a satisfação dos funcionários, desde a redução do estresse até a retenção.” Há uma oportunidade inexplorada considerável para usar os dados existentes. A maioria dos gerentes de viagens (71%) recebe dados do departamento de recursos humanos de sua empresa. Atualmente, a maioria (95%) usa os dados para atualizar os perfis dos viajantes. Apenas 9% usa as informações para analisar ou comparar seu programa, e apenas 6% usa os dados para informar sua compreensão das taxas de retenção/rotatividade de viajantes frequentes.

Mais Informações
Para saber mais, baixe um infográfico aqui com os principais destaques da pesquisa. O relatório, Aproveitando os dados para melhorar a experiência do viajante, está disponível exclusivamente para membros GBTA aqui.

Metodologia
Foi realizada uma pesquisa on-line com 114 compradores de viagens dos EUA e Canadá, e o campo ocorreu entre 7 de maio de 2019 e 17 de maio de 2019. Os entrevistados se qualificaram se estivessem nos Estados Unidos e fossem um comprador de viagens ou um profissional de compras/sourcing.

Sobre a Global Business Travel Association
A Global Business Travel Association (GBTA) é a principal organização comercial de viagens de negócios e reuniões do mundo, com sede na área de Washington, DC, com operações em seis continentes. Os mais de 10.000 membros do GBTA gerenciam mais de $345 bilhões de despesas globais com viagens e reuniões de negócios anualmente. GBTA oferece educação, eventos, pesquisa, advocacia e mídia de classe mundial para uma rede global crescente de mais de 28.000 profissionais de viagens e 125.000 contatos ativos. Para saber como as viagens de negócios impulsionam o crescimento duradouro dos negócios, visite gbta.org.

Sobre a ARC
Líder do setor em distribuição e inteligência de viagens aéreas, a ARC liquidou $94,8 bilhões em transações de passagens em 2018 entre companhias aéreas e agências de viagens, representando mais de 295 milhões de viagens de passageiros. A ARC fornece soluções de distribuição flexíveis, tecnologia inovadora e acesso aos dados de transações de passagens aéreas mais abrangentes do mundo, ajudando a comunidade global de viagens aéreas a se conectar, crescer e prosperar. Para obter mais informações, visite www.arccorp.com.