Toujours prêt

Alors que la côte est a été frappée par un Nor'easter et que la côte ouest a été frappée par une violente tempête la semaine dernière, nous nous rappelons que des difficultés et des obstacles peuvent survenir à tout moment. Notre plus récent numéro de Magazine mondial des voyages d'affaires a souligné l'importance de la gestion des risques liés aux voyages, qu'il s'agisse de l'enlèvement de cadres, des voyages à travers des zones dangereuses ou des catastrophes naturelles comme le nuage de cendres. Dans le magazine, j'ai partagé mes expériences en tant que directeur des services de voyage pour Dominion Resources lors de certaines tempêtes historiques majeures – l'ouragan Isabel et l'ouragan Katrina – et j'ai parlé de ce que j'en ai appris en matière d'intervention d'urgence et de gestion des risques. J’aimerais également partager ces expériences avec vous ici.

Un merci tout spécial au comité des risques de la GBTA qui a également contribué au numéro sur les risques du magazine ( revenez la semaine prochaine pour leurs conseils d'experts sur les meilleures pratiques en matière de devoir de diligence) et à tous les gestionnaires de voyages qui mettent l'accent sur la sûreté et la sécurité de leurs main-d’œuvre dans leurs programmes.

*Cet article a été initialement publié sous forme d'éditorial dans Magazine mondial des voyages d'affaires Volume deux, numéro cinq.*

Le 18 septembre 2003, Isabel a touché terre dans l'est de la Caroline du Nord en tant qu'ouragan de catégorie 2. On se souviendra non pas de son intensité, mais de son ampleur et de son vaste impact sur certaines des zones les plus peuplées de la côte Est. Lorsqu’elle a touché terre, Isabel avait la taille de l’État du Colorado. À l’époque, c’était l’un des ouragans les plus coûteux, les plus meurtriers et les plus violents jamais frappés aux États-Unis. Il a provoqué des rafales de vent de plus de 100 milles à l'heure, renversé des centaines de milliers d'arbres et causé finalement $5 milliards de dégâts dans toute la région médio-atlantique. J'ai travaillé pendant plus de 27 ans en tant que directeur des services de voyage pour Dominion Resources, l'une des principales sociétés énergétiques du pays, basée en Virginie. Isabel n'était pas mon premier ouragan et ce ne serait pas non plus le dernier. Les services météorologiques avaient prédit la tempête environ une semaine avant qu'elle n'atteigne la terre ferme, et les gens se sont préparés du mieux qu'ils pouvaient. Pourtant, plus de 1,8 million des 2,2 millions de clients de distribution d'électricité de Dominion, soit 82 pour cent de nos clients d'électricité, se sont retrouvés sans électricité. Dans certaines zones rurales, des comtés entiers étaient dans le noir.

Revenir à la normale était une entreprise énorme. Nous avons dû mobiliser toutes nos équipes et faire appel à l’entraide d’autres services publics. Mon équipe et moi-même avons d'abord coordonné le soutien aérien pour évaluer l'étendue des dégâts. Nous avons ensuite dû trouver un espace d'hébergement approprié pour les plus de 12 000 entrepreneurs et travailleurs d'entraide impliqués dans les efforts de nettoyage après l'ouragan. Nous avons réservé environ 4 500 chambres par nuit, soit plus de 75 000 nuitées sur une période de deux semaines. Compte tenu de l'intense demande de chambres d'hôtel (des responsables de la FEMA, des travailleurs de la Croix-Rouge et des représentants des compagnies d'assurance se rendaient également dans la région), la réalité était que l'électricité et le service téléphonique de nombreux hôtels étaient coupés, ce qui rendait la recherche de chambres extrêmement difficile. Ayant besoin de plus de 3 000 chambres le premier week-end, mon équipe a dû faire preuve d’ingéniosité et d’innovation. Nous étions prêts à utiliser des abris non traditionnels, tels que des écoles et des armureries, et à rechercher les fournitures nécessaires pour rendre les personnes hébergées dans ces installations aussi fonctionnelles et confortables que possible.

Je ne saurais trop insister sur l'importance de mettre en place un plan de gestion des risques liés aux voyages d'affaires pour un événement tel qu'Isabel. Notre planification préalable nous a permis d'être agiles et de réagir rapidement et efficacement lorsque l'ampleur de la tempête est devenue apparente. Nous avons tiré des leçons et affiné nos plans qui sont en place aujourd’hui, et nous les exerçons régulièrement.

Notre succès global résulte des relations que nous avons nouées avec nos hôteliers et partenaires de services au sol, avec les groupes internes et entre nous. La politique et les procédures de Dominion en matière de risques liés aux voyages, basées sur l'expérience, le travail acharné de notre personnel et notre capacité de réponse nous ont permis de transformer la plus grande catastrophe naturelle de l'entreprise en l'une de ses plus grandes réussites.

Notre expérience avec Isabel nous a préparés à affronter une tempête encore plus dévastatrice deux ans plus tard. Katrina a frappé la côte du Golfe en tant qu'ouragan de catégorie 3 le matin du 29 août 2005. Les activités offshore de Dominion E&P étaient situées dans le Golfe. Comme de nombreux résidents, nos employés étaient dispersés dans sept États différents et avaient désespérément besoin d'un logement. J'ai pris l'avion pour Houston, où pendant trois semaines nous avons travaillé 24 heures sur 24 pour trouver un logement, des meubles et des articles ménagers afin de déplacer nos employés déplacés dans la région.

Une politique de risques liés aux voyages d’entreprise doit être un document fluide, qui donne au responsable des voyages une flexibilité et une latitude d’action considérables. En bref, le responsable des voyages doit être capable de dire aux gens ce dont ils ont besoin avant de savoir de quoi ils ont besoin. Pour le professionnel du voyage, ces connaissances proviennent d'une expérience directe ainsi que d'un travail continu avec les unités commerciales appropriées pour comprendre leurs besoins et leurs priorités, en particulier en temps de crise.

Anticiper et planifier divers scénarios sont des éléments essentiels du processus de rétablissement. Disposer de ressources et avoir la flexibilité de les allouer rapidement aux domaines où elles sont le plus nécessaires peut faire la différence entre le succès et l’échec.

Isabel et Katrina ont été des événements importants et déterminants au cours de ma carrière, qui ont fait ressortir l'importance de se concentrer sur les interventions d'urgence, la continuité des activités et la gestion des risques liés aux voyages en général. Personne ne veut penser aux ouragans, aux accidents d'avion ou aux attaques terroristes, mais nous devons nous préparer aux réalités d'aujourd'hui et trouver une place à la table des dirigeants de notre organisation, afin d'obtenir des résultats pertinents et durables pour notre activité principale. Nous devons faire partie de l’équipe de départ.

Crédit photo : NASA Goddard Space Flight Center, ouragan Katrina