Maior é melhor no setor de viagens?

Ser maior pode ajudar as empresas a aprender, negociar melhor e inovar, de acordo com os representantes de três grandes marcas de viagens que participaram de um painel de discussão do Center Stage na GBTA Convention 2018. Por outro lado, integrar pessoas de diferentes culturas desafia até os maiores corporações.

Com 4.200 locais em todo o mundo, o CEO da Best Western, David Kong, disse que ser maior proporciona maior reconhecimento da marca e economia de custos. Com maior escala, empresas como a Best Western estão em melhor posição para negociar com os fornecedores. “Se você pensar na indústria hoje, um dos maiores desafios que temos é o custo de distribuição cada vez maior. E quando você é maior, tem mais vantagem na negociação de termos comerciais mais favoráveis.”

Isso, por sua vez, permite que a Best Western e outras empresas de porte semelhante aumentem os investimentos em marketing e novas tecnologias para atender às expectativas em evolução dos consumidores. “O que costumava ser incrível agora é ordinário, obsoleto. Essa expectativa continua aumentando, então temos que responder a isso”, disse Kong.

A COO da Enterprise, Christine Taylor, concordou, embora seu avô (que fundou a Enterprise há mais de 60 anos) costumasse dizer: “Não se trata de ser a maior, mas de ser a melhor”. Mas ser grande oferece oportunidades únicas, de acordo com Taylor, que são críticas para a inovação. A “rede global e diversificada de sua empresa… nos impulsiona a inovar todos os dias. E temos que fazer isso.”

Com os recursos necessários para desenvolver e aplicar novas tecnologias, as grandes empresas podem assumir riscos mais calculados e tornar-se mais inovadoras. Por exemplo, a Best Western investiu em inteligência artificial e realidade aumentada para treinar sua equipe de atendimento ao cliente. Agora, disse Kong, a empresa está fazendo parceria com a IBM Watson para ajudar os consumidores a planejar férias.

Taylor explicou que a Enterprise também está usando a tecnologia para atender às necessidades do consumidor – a empresa deseja fornecer um carro alugado a um consumidor quando e onde for necessário, em vez de apenas entrar no escritório de aluguel de carros.

O tamanho também ajuda as empresas a usar escala e tecnologia para reduzir custos, que por sua vez podem ser repassados aos consumidores, disseram os palestrantes.

A tecnologia, disseram os palestrantes, pode ajudar as grandes empresas de hoje a operar com mais eficiência e agilidade, permitindo-lhes oferecer experiências aos consumidores em qualquer lugar do mundo. “A Scale nos trouxe a capacidade do lado da demanda de criar opções para os consumidores que literalmente seriam impossíveis de encontrar uma geração atrás”, disse Rob Greyber, CEO da Egencia, uma plataforma de viagens de negócios do Grupo Expedia.

Greyber disse que, o mais importante, a Expedia vê o tamanho como uma oportunidade de aprender com as grandes quantidades de dados que coletam à medida que os consumidores usam sua plataforma. A plataforma da Expedia é “quase um sistema nervoso central” que ajuda a empresa a entender as necessidades dos viajantes. “Cada elemento, cada adição, cada otimização da plataforma ajuda nossos consultores de atendimento ao cliente a serem mais eficazes, ajuda nossos clientes a serem mais eficazes”, explicou ele.

Com 11 marcas sob o guarda-chuva da Best Western, seu tamanho oferece aos consumidores mais opções, disse Kong. “Trazemos mais soluções para a mesa”, explicou. Ser grande permite que as empresas também ofereçam um programa de fidelidade mais atraente. “Isso torna o programa de fidelidade mais poderoso, porque você oferece mais ganhos e opções de resgate.”

Ser grande também cria desvantagens.

Criar uma empresa global traz enormes vantagens competitivas, mas se você cresce por meio de aquisições, deve assimilar e integrar culturas e sistemas.

“A cultura come a estratégia no café da manhã”, disse Greyber, que disse que você pode estabelecer princípios corporativos “em cartazes, você pode falar sobre eles nas prefeituras”, mas “tudo isso será desfeito em um instante” se os líderes não não modelar esses princípios. “A cultura não é algo que você diz; é algo que você faz todos os dias – é o conjunto de expectativas que as pessoas podem ter e em que podem confiar sobre como trabalharemos juntos para resolver problemas.”